BİR ürün satın aldınız ve bir markanın hizmetini kullanıyorsunuz. Özellikle şikayetiniz varsa sosyal ağlara girip, yorumlarınızı hemen paylaşıyorsunuz. Şu ana kadar bu genellikle tek yönlü gerçekleşti. Yani şikayet etme odaklı. Oysa ki, sevdiğiniz ürünler olabilir veya markalara önerilerde de bulunabilirsiniz. İşin marka tarafında ise kontrolü güç bir durum söz konusu. Bu noktada startuplardan yenilikçi platformlar geliyor. Bunlardan biri de ‘bigadvice.com’. Daha önce kurumsal hayatta üst düzey yönetici olarak çalışan girişimciler tarafından kurulan bigadvice.com, müşterilerle markalar arasında dijital bir köprü kuran platform. Şu anda kullandığımız sosyal medya ağlarına benzer bir arayüzü var. Kayıt oluyorsunuz ve ‘@’ ve ‘#’ gibi işaretlerle markalar hakkında yorum yapabiliyorsunuz. Mesela, #şikayetimvar, #bunuçoksevdim, #markamaönerim ve #benimtavsiyem gibi başlıklarla yorumlarınızı yazabiliyorsunuz. Gündemdeki olan başlıkları da yine bigadvice.com’un ana sayfasından takip edebiliyorsunuz. Markaları veya arkadaşlarınızı takip edebiliyorsunuz. Daha pek çok özelliği var. Biz de bigadvice.com’un nasıl kurulduğunu ve neler yaptığını startup’ın kurucu ortağı Berna Çağatay ile konuştuk.
ANLIK ANALİZ
Çağatay, bigadvice.com’u müşteri deneyimlerinin gerçek zamanlı paylaşıldığı bağımsız iletişim platformu olarak tanımlıyor. Marka ile müşteri arasındaki ilişkinin kalitesini yaşanan deneyimlerin belirlediğini anlatan Çağatay, “En büyük sorun teknoloji odaklı olmayan müşteri geribildirim süreçlerinin yavaş ve pasif yönetilmesi. Bunun sonucunda markaların itibar ve algısına kalıcı zarar veriyor. Sosyal medya platformlarında ölçülebilir olmayan geribildirimler var diğer online mecralar ise şikayet odaklı ve analiz edilmesi zor. Bigadvice.com’u marka ve müşteriler arasındaki kaliteli ilişkinin üzerindeki, zaman ve kanal uyumsuzluğuna çözüm üretmek için geliştirildik. Bu çözümü markalara, akıllı teknoloji altyapısıyla, müşterilerin görüş, tavsiye ve önerilerini, analiz edilmiş ve anlamlandırılmış veri olarak raporlama imkanıyla sunuyoruz. Bigadvice.com’a üye olan markalar, akıllı teknolojisiyle müşterilerinin yorumlarına gerçek zamanlı verilerle ulaşabiliyor” dedi.
GERÇEK KULLANICI
Benzer platformlardan farklarını anlatan Çağatay, “Öncelikli olarak kullanıcılarımız gerçek. Kişisel bilgileri, SMS yoluyla doğruluyoruz. Markalar gerçek deneyimlerin tümünü inceleyip gerek gördüğünde yanıtlayabiliyor. Ayrıca skor analizlerine göz atabiliyor ve deneyimler hakkında tüm detaylı raporlamayı gerçek zamanlı yönetebiliyor. Sadık müşterilerin markaların gelişimine yönelik, kendini özgürce ifade ettiği güncel önerilere ulaşmak mümkün. Sektöre ve markaya özgü belirlenmiş kriterlere ilişkin güncel skorları inceleyebiliyor. Marka puanı platformda yer alan verilerden. Özel çözümlerle müşteri memnuniyeti de marka puanı da değişebiliyor” diye konuştu.
İŞ MODELİ AYLIK ÜCRETLENDİRME
– STARTUPLARININ iş modelini markalara yönelik aylık ücretlendirme yani ‘SaaS’ modeliyle sunduklarını aktaran Çağatay, şunları söyledi: “Bigadvice.com platformumuz 2018 Nisan ayında hayata geçti. Hem kurumsal hem de KOBİ ve mikro işletmelere yönelik 3 farklı pakette kurumsal çözümler sunuyoruz. 2019 Ocak ayından itibaren de markalara yönelik pazarlama ve satış faaliyetlerine başladık. Şu ana kadar 82 kategoride 4 binden fazla markanın 6 bine yakın ürünü için deneyim yazıldı. Bu rakamlarımız her geçen gün hızlı bir şekilde artmaya devam ediyor.”
NELER SUNUYOR
– KULLANICILARIN diğer kullanıcı deneyimlerini inceleme, karşılaştırma yapma ve markaları puanlayabildiğini ifade eden Çağatay, “Markalar için Ar-Ge, müşteri deneyimi tasarlama süreçleri için veri analitiği sağlıyoruz, raporlama ve analizlerle markalara değer yaratmaya çalışıyoruz. Markalar için değer yaratmak, gerçek müşteri deneyimini doğru anlamaktan, markaların bu deneyimi doğru anlamlandırmasından geçiyor. Markalar, Aktif Deneyim Yönetimi gelişmiş raporlama ve analitik araçlarına, ‘bigadvice analytics’ paneli üzerinden ulaşabiliyor. Sektörlerine özgü geliştirilmiş kriterler bazında marka güncel skorlarını incelemenin yanı sıra, kurumlar, geliştirilen teknoloji ile Rekabet Analizi, Etkileşim Analizi, Marka Performans Analizi ve Müşteri Segmentasyonu gibi verilere gerçek zamanlı ulaşabiliyor. Bir sonraki adımda markalarla ürün işbirlikleri kapsamında çalışılması ve ürün bazlı müşteri geri bildirimleriyle markaya yönelik veri analitiğinin genişletilmesi hedefleniyor” dedi.