Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), her yıl güncelleyerek yayınladığı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Araştırmasının sonuçlarını, İstanbul’da düzenlediği bir basın toplantısıyla kamuoyuyla paylaştı. Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, derneğin yüzde 90’ını temsil ettiği çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğünün önceki yıla göre yüzde 21 büyüme ile 7,5 milyar TL’ye ulaştığını açıkladı. Araştırma verileri, sektörün istikrarlı büyüme trendini 2019 yılında da devam ettirdiğini ortaya koydu.
Araştırmaya göre, Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı yüzde 6,2 oranında artışla 102 bin kişi, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam ise 115 bin kişi oldu. Bu rakamın yüzde 68’i dış kaynak çağrı merkezleri tarafından sağlanıyor. Sektörün, 2020 yılına ilişkin istihdam öngörüsü ise 117 bin kişi olarak açıklandı.
Çağrı merkezi sektörünün son bir yılını detaylı analizlerle ele alan rapor, sektörde faaliyet gösteren 137 farklı firmayla yapılan anket çalışması ve 20 sektör lideriyle gerçekleşen birebir görüşmeler neticesinde oluşturuldu. Rapor, iç kaynak ve dış kaynak modeliyle çalışan şirketlerin yanı sıra her iki modeli de birlikte kullanan kuruluşları da kapsıyor.
Türkiye ekonomisine büyük katkı
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, toplantıda yaptığı konuşmada, “Çağrı merkezi sektörü, oluşturduğu katma değer ve istihdam imkanlarıyla Türkiye ekonomisi için öne çıkan iş alanlarından biri olmaya devam ediyor. Çağrı merkezlerimizin Türkiye genelindeki dağılımına baktığımızda artık her ilde en az bir çağrı merkezi yatırımı olduğunu görüyoruz. Dijitalleşmeyle birlikte, markalar için müşteri deneyiminin ve memnuniyetinin önemi daha da arttı. Mobil uygulamaların giderek yaygınlaştığı yeni dünyada, çağrı merkezi sektörü için de yeni hizmet kanalları ortaya çıkıyor. Çağrı merkezi firmaları, bu çok kanallı hizmet yapısını birbiriyle bütünleşik bir şekilde yönetebilmek için, 2019 yılında dijitalleşmeye, daha nitelikli insan kaynağına ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik yatırımlar yaptı. Sosyal medya, webchat ve chatbot gibi yeni hizmet kanallarının kullanım oranının her yıl artması bu yöndeki değişimi gösteriyor” dedi.
Sektörde çalışanların %64’ü kadın
Çağrı Merkezi sektöründe kadın çalışan oranının yüzde 64 olduğunu vurgulayan Rengin Ağılönü, dernek olarak sektördeki kadınların kariyer gelişimlerinin desteklenmesi ve daha fazla kadın yönetici yetiştirilmesi için destek verdiklerini söyledi. Ağılönü, “Bu amaçla Toplumsal Cinsiyet Eşitliği Komisyonu adı altında bir alt komisyon kurarak çalışmalara başladık. ‘Hikayelerimiz Farklı, Yollarımız Ortak’ sloganıyla özellikle kadın liderlerin yetiştirilmesi ve kadının kariyer yolunda desteklenmesiyle ilgili çeşitli projelerimiz olacak” dedi.
Çağrı merkezi sektöründeki istihdamın %65’i telekomünikasyon, finans ve kamu sektörlerinde
Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Araştırmasının sonucuna göre, Telekom, Finans ve Kamu sektörü, tüm sektördeki istihdamın yüzde 65‘ini sağlıyor. Dağılımdaki sıralamada ilk sırayı yüzde 33’lük payla Telekomünikasyon firmaları alırken, ikinci sırayı yüzde 16’lık payla Finans sektörü ve Kamu sektörü paylaşıyor. Bu sektörleri, yüzde 6’lık payla Bilişim ve e-ticaret sektörü takip ediyor.
İstihdamın %51’i Anadolu’daki illerimizde
Çağrı merkezlerinde sağlanan istihdamın coğrafi dağılımına bakıldığında, üç büyük şehrin dışında kalan Anadolu illerindeki istihdam oranı yüzde 51 olarak gerçekleşti. Geçtiğimiz yıl sektörün yüzde 26’sını bünyesinde bulunduran İstanbul’daki mevcut yapılarda büyüme yüzde 35’e yükseldi. Ankara’nın istihdamdaki payı yüzde 4, İzmir’in ise yüzde 10. Ortaya çıkan bu tablo sektördeki istihdam dağılımının, üç büyük şehirden başlayarak diğer bölgelere doğru yayıldığını gösteriyor.
Sektördeki çalışanların yaş ortalaması 26, üniversite mezunu olanların oranı ise yüzde 66. Araştırma, Müşteri Temsilcilerinin yüzde 46’sının çalışma süresinin 3 yılın altında olduğunu ortaya koydu.
Yabancı dilde veren Müşteri Temsilcisi sayısı önceki yıla göre %3 arttı
Yabancı dilde hizmet veren Müşteri Temsilcisi sayısı 8.720 kişi ile bir önceki yıla göre yüzde 3 oranında küçük bir artış gösterdi. Almanca, çağrı merkezlerinde en çok hizmet verilen yabancı dillerin başında geliyor. Çalışanların yüzde 48’i Almanca, yüzde 33’ü İngilizce, yüzde 8’i Arapça, yüzde 4’ü Fransızca, yüzde 2’si Rusça, yüzde 8’i ise diğer dillerde hizmet veriyor.
Dijitalleşme çağrı merkezleri için bir tehdit olmaktan ziyade bir fırsat ve güç
Çağrı merkezlerinin tamamında telefon ile hizmet verilirken, özellikle sosyal medyadan hizmet veren firmaların oranı bu yıl yüzde 61’e yükseldi. Müşteri Temsilcileri ile yapılan webchat oranı yüzde 52, chatbot oranı ise yüzde 29 olarak gerçekleşti. Buradaki gelişim, dijitalleşmenin çağrı merkezleri için bir tehdit değil, bir fırsat ve güç oluşturduğu şeklinde yorumlanıyor.
Mevcut müşteriyi elde tutma çalışmaları ağırlık kazandı
Çağrı merkezleri ile kurulan temasların içeriğine bakıldığında; gelen aramaların yüzde 45’ini ürün/hizmet bilgisi almayı amaçlayan aramalar oluştururken, giden aramaların yüzde 40’ının ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. Gelen aramaların yüzde 12’si şikâyet yönetimi, yüzde 11’i teknik destek, yüzde 10’u işlem, yüzde 5’i sipariş ve satın alma için yapılıyor. Giden aramaların ise yüzde 22’si şikâyet yönetimi-elde tutma, yüzde 23’ü geri dönüş-teknik destek, yüzde 12’si işlem-tahsilattan oluşuyor.
Sektörün güçlü ve gelişmeye açık yönleri
ÇMD Başkanı Rengin Ağılönü, genç işgücü, esnek yapılanma, teknolojiyi kullanma ve üretme, müşteri deneyimi süreçlerine katma değer yaratabilme gibi yönleriyle çağrı merkezi sektörünün giderek güçlendiğini vurgularken, algı/konumlandırma (markalar ve kamuoyu açısından), teşvik ihtiyaçları, nitelikli işgücü ihtiyacı ve yabancı dil eksikliğini, sektörün gelişime açık alanları olarak sıraladı.
Ağılönü, “Daha katma değerli işlerin kurulduğu, insan aklı ve becerisine ihtiyaç duyulan süreçlerde çağrı merkezinin önemi daha da arttı. Sektörümüzün güçlü yanları olarak baktığımızda genç bir işgücünü sahibiz. Teknolojiye çok rahat adapte olan ve kullanabilen bir işgücümüz var. Firmalar kendi içlerinde esnek yapılanmalarını sağlayamadıkları durumda çağrı merkezleri part-time hizmet verme, evden çalışma imkanları sunuyor” dedi.