Afiniti Türkiye ofisinin kurucularından, şirketin Global Teknoloji Operasyonları Başkanı Ömer Akkentli, yaptığı açıklamada, şirketin 2006’da ABD’deki çağrı merkezlerinin sorunlarını tespit etmek amacıyla kurulduğunu belirtti. Akkentli, “Sektörün ihtiyaçlarına daha iyi cevap vermek ve eşleştirmeleri iyileştirmek amacıyla son yıllarda bu sürece yapay zeka teknolojileri de dahil edildi.” diye konuştu.
Çağrı merkezlerinin çok fazla veri biriken ortamlar olduğunu, bu nedenle verilerin yorumlanmasına yönelik teknolojilerin kullanımı açısından imkan sağladığını aktaran Akkentli, şirketin ana çalışma alanının insan-insan ilişkilerinde memnuniyeti oluşturan unsurlara odaklanmak olduğunu söyledi.
Akkentli, bu hizmetin en çok kullanıldığı alanlardan birisinin sağlık hizmetleri olduğuna dikkati çekerek, şunları kaydetti:
“Örneğin, doktora gidildiğinde, doktor eğer sizi iyi anladığını hissettirir ve aranızdaki kimya uyarsa, alınan sağlık çıktıları başka bir doktordan daha iyi oluyor. 200 patentimizin bulunduğu alan, bu insan-insan etkileşimini anlamak üzerine yoğunlaşıyor. Bu etkileşimleri anladıktan sonra, insanların insanlara sunduğu hizmetleri iyileştirmeyi sağlıyoruz. ABD’nin en büyük sağlık kuruluşlarından birinde, yerinde bakıma ihtiyaç duyan onbinlerce hastaya hangi hasta bakıcıların gideceğine karar veriyoruz. Doğru insanı gönderirseniz, o hastanın tedaviye sadık kalma oranı yükseliyor. Diğer öne çıkan alan ise çağrı merkezleri. Çağrı merkezleri arandığında, sıradaki müsait müşteri temsilcisine aktarıyor. Bizim kurduğumuz sistemde ise size en iyi hizmeti verecek olan temsilciye aktarıyor. Bu doğru yapıldığında, kurumlara ticari katkısı çok yüksek oluyor.”
Akkentli, sözlerini şöyle sürdürdü:
“Washington merkezli bir şirket olarak dünyanın 23 ülkesinde ofislerimiz var. Toplamda bin 400 çalışanımız var. Şirketin değerlemesi ise 2 milyar doların üzerinde. Dünyanın 23 ülkesinde ofisimiz olmasına rağmen, sadece ABD, İngiltere ve Pakistan’da teknoloji ekiplerimiz var. Bu ülkelere ek olarak, Türkiye’yi teknoloji üssü olarak konumlandırıyoruz. Türkiye’de hali hazırda İstanbul’da ofisimiz ve 50 kişilik ekibimiz var. Bu ekibi yıl sonuna kadar 200 kişiye çıkarmayı hedefliyoruz. Türkiye’de yetişmiş çok ciddi bir insan kaynağı var. Bu kaynak sayı ve nitelik açısından oldukça yeterli. Bu nedenle Türkiye’yi şirketin 4’üncü üssü olarak seçtik.”
Dünyanın öne çıkan şirketlerinin yanı sıra, Türkiye’nin önde gelen şirketleriyle de birlikte çalıştıklarını vurgulayan Akkentli, “Türkiye, bazı konularda çok ileri olduğu için bizim için önemli bir alan. Dijital bankacılık ve genç nüfusun dijital deneyimleri kullanabilmesi Türkiye’de oldukça iyi düzeyde. Geleceğin deneyimleri belli ölçülerde Türkiye’de şekilleniyor. Bu deneyimleri gözlemlemek önemli bir avantaj.” diye konuştu.