Geleceğe doğru yol alırken, değişime uyum sağlamak için ‘şimdi’ye odaklanmak, günümüzde geçmişte olduğundan çok daha önemli ama aynı zamanda bir o kadar da zor. Dikkatimizi ve konsantrasyonumuzu kesintiye uğratacak bir çok faktör var çevremizde. 1990 lardan sonra hızlanan iletişim, sosyal medya ve diğer kanallar üzerinden yaşadığımız bilgi bombardımanı, bizlerin şimdi de kalmasını artık bir hayli zorlaştırıyor. Bir yandan bu gerçeği yaşarken diğer yandan da bilmemiz gereken şu ki, şimdiyi kaçırmak aslında geleceği kaçırmak ile eşdeğer.
Çünkü değişimi doğru anlayabilmek için değişimin içinde yer almak ve onunla birlikte hareket etmek gerekiyor. Burada ifade etmek istediğim gerçek zamanlı ihtiyaçları hissedebilmek, insana dair duyguları, hisleri fark edebilmek ve empatiyi hakkını vererek yapabilmek. Tüm bunları gerçekleştirebilmek ve farkındalık kazanmamız için içinde bulunduğumuz “şimdi” eğer ona kulak verirsek bizlere önemli ipuçları sunuyor.
Peki tüm bunlar neden önemli?
Çünkü artık hepimizin hissettiği üzere deneyimin, ürün ve hizmetlerin önüne geçtiği zamanlardayız. Bu sebeple deneyimin insan ihtiyaçlarına en uygun şekilde tasarlanabilmesi için yavaşlamaya, durup düşünmeye, şimdiyi hissetmeye, sorgulamaya ve çeşitli kavramları birbiri ile ilişkilendirmeye ihtiyacımız var.
İş Dünyasının İhtiyacı ‘İnsan Odaklılık’
Şirketler için geleceğe dair önem arz eden konuların en başında dijital dönüşüm ve inovasyon geliyor. Teknolojik gelişmeler ve dijitalleşmenin getirdiği değişim iş dünyasının dijital dönüşüm yolculuğuna uzun süredir yön veriyor. Dijital dönüşüm hakkıyla yapıldığında bir bakıma inovasyonunda önünü açabiliyor. Dijital dönüşümün sağlıklı bir şekilde gerçekleşmesi için ise yazımın en başında bahsettiğim ‘şimdi’ye odaklanma konusunu dikkate almak gerekiyor. Yani “durum analizi”. Tıpkı mevsimlerin değişiminin doğayı etkilemesi gibi şirketlerin bulunduğu ortamı tam olarak nelerin etkilediğinin tüm yönleri ile belirlenmesine ihtiyaç var. Ürünler, süreçler, müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler, iletişim yöntemleri ve en temelinde iş modelleri “şimdi” ne durumda? Sağlıklı bir gelecek tasarlayabilmek önce bu sorunun cevaplanması ile mümkün.
Örneğin bir şirketin hali hazırda üretimini 1 ayda yapabildiği bir ürün için müşterinin beklentisi 1 haftaya inmiş ise, bunu fark etmesi, bu beklentiyi gerçekleştirebilecek süreç tasarımını yapması ve ilişkili diğer gerekliliklerin neler olabileceğini belirlemesi gerekiyor.
Benzer şekilde eğer müşterilerin ürünlere yönelik kişiselleştirme beklentileri varsa bu duruma yönelik çevikliği ve esnekliği kazanabilmesi çok kıymetli.
Tüm bunları yapabilmek için ise şirketler önce şimdiyi analiz etmek, insan odaklı olmak ve buradan geleceğe yönelmek durumunda.
Tasarım Odaklı Düşünce ile Şimdiden Geleceğe
Şirketlerin en çok önem verdiği konuların başında gelen inovasyonu ben “İnsanı Merkeze Alan, Katma Değerli Farklılaşma” olarak tanımlıyorum. Yeni teknolojiler her ne dar farklılaşmaya katkı sağlasa da her zaman asıl olan insanı doğru anlamaktır. Gerçek şu ki insan merkezde olmadığı takdirde nokta atışı çözümler sağlamak asla mümkün olmuyor.
O zaman şu yaklaşıma kulak verelim:
“Bir tasarımcının düşünme şeklini ürün, hizmet, süreç ve strateji aşamalarına aktarmak, iyileştirme ve geliştirme fırsatlarının yolunu büyük oranda açabilir. “
Tasarım odaklı düşünme yaklaşımı işte bu bakış açısından ortaya çıkmıştır. Bir tasarımcının kavrayış ve yöntemlerini insanların ihtiyaçlarıyla birleştiren bu metodoloji, tasarım, uygulanabilir?teknoloji ve iş stratejisiyle birleştiğinde, müşteriye sunulan değeri artırmaya ve pazar fırsatları yakalamaya imkan sağlıyor.
Buradaki en önemli nokta empati. Tasarım Odaklı Düşünme, empatiyi tasarımın merkezine koyan bir yöntem ve insan odaklı olması da buradan kaynaklanıyor. Yöntemin en başında Empati Haritası ile müşterilerin hayatlarındaki farklı alanlara dair korkularının, kaygılarının, acılarının, çözüm arayışlarının, sıkıntılarının neler olduğu veya olabileceğine dair iç görüler elde ediliyor. Daha sonra yapılan bu tespitler tanımlama, fikirlendirme, prototip ve test aşamalarından geçiyor. Tüm bu aşamalar doğrusal bir yol izlemek yerine birbiri ile iç içe gerçekleştiğinden ürün ve hizmetlere dair iyileştirme geliştirmeler yapılırken zaman zaman gerektiği yerde güncellemeler, revizyonlar yapılabiliyor.
Tasarım Odaklı Düşünme yönteminde müşteri deneyimini iyileştirmek ya da yepyeni deneyimler tasarlamak için kullanılan yöntemlerden birisi de müşteri deneyimi yolculuğu haritalarıdır. Çünkü en nihayetinde artık şirketlerin amacı ürün ve hizmetleri aşan şekilde deneyim sunmak.
Müşterilerin şirketlerin ürün ve hizmetlerine dair ihtiyaçlarının ortaya çıkmasından, satın alımlarına kadar gerçekleştirdikleri eylemler ‘müşteri deneyim yolculuğu’ olarak tanımlanır. Bu yolculuk süresinde müşterilerin şirketlerle ya da ürünleriyle gerçekleştirdiği etkileşimlerde temas noktalarıdır: internetten araştırma yapmak, mağazaya gitmek, mağaza personeliyle iletişim, kasa sırasında beklemek, online/mobil alışveriş, sosyal medya etkileşimi… Tüm bu noktalarda müşterilerin mevcut ve olası beklentilerini analiz ederek, yani içgörü elde ederek ve bu doğrultuda proaktif çözümler geliştirilerek müşteri deneyimini artırmaya yönelik uygulamalar hayata geçirilebilir.
Özetle Tasarım Odaklı Düşünme yöntemi ile şirket içi süreçleri doğru analiz etmek, doğru hedef kitle tanımlamak, empati yaparak müşteri beklentilerini anlamak ve içgörü kazanmak, içinde bulunduğunuz sektörün gelişimini, yeni teknolojileri, mevcut iş modelini değiştirebilecek trendleri keşfedebilmek bu sayede proaktif ürün ve hizmetler geliştirmek ve çalışanların görüşlerini beyan ettiği bir şirket kültürü yaratılabilir.
Şimdinin gücüyle geleceğe ilerlemek işte bu sayede mümkün olabilir.
Ecehan ERSÖZ
Teknoloji ve Marka Danışmanı
