Sektörü, büyüklüğü, etki alanı ne olursa olsun tüm şirketler artık dijitalleşmenin zorunlu olduğunun farkında. Çünkü artık dijital tüketiciler gerçeği daha net olarak karşımızda ve daha fazla ve anlık çözümler bekliyor. Dijitalde deneyim yaşayan ve hayatını yönlendiren milyonlar bu noktada dijitalleşme skoru yüksek olan ve bu yönde deneyim sunan şirketlere daha fazla değer veriyor. Yapılan araştırmalar post COVID-19 olarak adlandırılan yeni dönemde tüketicilerin %59’unun satın alma kararında hangi şirketi tercih edeceklerine karar verirken müşteri deneyimini daha fazla önemseyeceğini gösteriyor. Pandemi öncesi müşteri deneyimini önemseyen ve şirketlerle duygusal bağ kurmada deneyimlerini göz önüne alanların oranı %38’di.
2021’de post COVID-19 etkisiyle ekonomik, sosyal ve kültürel değişimlere daha fazla şahit olacağız. Pandeminin yarattığı endişe ve izolasyon tedbirleri, diğer yandan hayatı eskisi gibi yaşama isteği insanlarda büyük bir duygusal dalgalanmaya neden oluyor. Ev ve iş hayatının sorumluluklarını yerine getirirken üzerinde eskiye oranla daha fazla baskı hisseden tüketiciler aynı zamanda değişen yaşam koşulları sayesinde yeni dijital deneyimlere açık oluyor ve bu yönde yeni tecrübeler kazanıyor. İşte bu noktada bugüne kadar belli ölçekte dijitalleşen tüketiciler kümesine hem yeni milyonlar katılıyor hem de zaten dijital olan tüketiciler deneyim kat sayılarını artırmayı sürdürüyor. Bu da gıda, giyim perakendeleri ve eğlence de başta olmak üzere birçok sektörde gelirin dijitalde katlanarak daha fazla büyümesi anlamına geliyor.
Yeni normalde pazarlama ekipleri dijital tüketicilere daha fazla yatırım yapacak
Yeni deneyimlere açık tüketiciler markaların yeni ürün ve çözümlerini sunması için büyük bir fırsat doğuruyor. Öte yandan bu yeni ürün ve çözümlerin tüketiciye anlatılması da pazarlama profesyonellerini daha yaratıcı, eğlenceli ve daha etkileyici çözümler üretmeleri noktasında motive ediyor. Araştırmalar da bu görüşü destekler nitelikte. Araştırmalara göre; pandemi süreci ve sonrasında CMO’ların sadakat ve elde tutma pazarlamasına yapacakları harcamanın %30 artması bekleniyor. Başka bir deyişle müşteri deneyimini dijitalleşme odağındaki bu yeni normale adapte edebilmek için yepyeni pazarlama bakış açıları ile karşılaşacağımız heyecan verici bir dönemin kapısı aralanıyor. CBOT’a göre 2021 trendleri şöyle:
WhatsApp gibi mesajlaşma platformları ile “omnichannel” kanal stratejileri şekilleniyor
Pandemi ile birlikte müşterilerin şirketlerle iletişim kurma şekilleri değişti. Müşteri artık kolaylıkla her kanaldan markalara ulaşmak istiyor. 2021’de çok kanallı ve deneyimin kanallar arasında kesintisiz sürebildiği, yani omnichannel yaklaşımlar müşterinin ana beklentilerinden biri. Özellikle pandemi döneminde kullanımının %71 oranında arttığı açıklanan WhatsApp’ın yıldızının çok daha fazla parladığı bir döneme giriyoruz. Omnichannel iletişim yaklaşımı, şirketlerin, başta gerçek zamanlı iletişim kurmasını, müşteri desteğini daha hızlı vermesini ve müşteriyi kanallarda bıraktığı farklı izler sayesinde daha yakından tanımasını sağlıyor.
Bu noktada, WhatsApp özelinde trafiğin diğer kanallar ile karşılaştırıldığında 3 kat daha fazla olduğu ve özellikle iletişim hacmi yoğun markalar için mutlaka insan ve yapay zekanın birlikte kullanıldığı çözümler ile ilerlenmesi gerektiği görülüyor. Aksi takdirde WhatsApp’ta anlık yazışmalara alışmış müşterilerinizi dakikalarca bekleterek, onları mutsuz etme riski ile karşı karşıya kalabilirsiniz.
Hiper otomasyon
Yapay zeka uzun zamandır müşteri etkileşim stratejileri için vazgeçilmez bir konumda. Yapay zeka ile hiper otomasyon 2021’nin kilit kavramlarının başında gelecek. Şirketler web sitesi, mobil uygulama, çağrı merkezi gibi müşteri etkileşim noktalarında web sitesi, diyalogsal IVR, sesli sanal asistan gibi farklı formlarda karşımıza çıkan ve senkronize çalışan yapay zeka tabanlı çözümleri konumlandıracak. Ayrıca önümüzdeki dönemde müşteri etkileşimi hiper otomasyon ile birlikte yeniden şekillenirken, şirketlerin iç operasyonlarında RPA gibi tekniklerden daha fazla faydalandıklarını gözlemleyeceğiz.
Bir kurumda otomatize edilebilecek her sürecin ileri teknolojiler kullanılarak otomatize edilmesi anlamına gelen “hiper otomasyon” kavramı 2021’de hem müşteri deneyimi stratejilerinin hem de operasyonel verimlilik projelerinin ayrılmaz bir parçası haline gelecek. Hiper otomasyon aynı zamanda çalışanların süreçlere daha etkin şekilde dahil edilmesini ve teknolojik bilgi ve araçlarla güçlendirilmesini beraberinde getirecek. Bu noktada önümüzdeki dönem, müşteri deneyiminde hiper otomasyon ile birlikte çok farklı insan-yapay zeka işbirliği modellerinin karşımıza çıktığı bir dönem olacak.
Kişiselleştirme
Pandemi süreci ile artık dijital kanallardan destek almaya başlayan müşteriler zaman kaybetmemek için, tanınmak ve geçmişlerinin hatırlanmasını istiyor. Bu değişim müşteri destek operasyonlarında da kişiselleştirilmiş hizmet sunmayı her zamankinden daha önemli hale getirdi. Uzun zamandır ürün ve hizmet satın almalarında tekliflendirme aşamalarında karşımıza çıkan kişiselleştirme kavramı, 2021 itibari ile dijital müşteri deneyiminde farklı alanlara da adapte edilecek.
Araştırmalar, müşterilerin %79’unun satış sonrası destek sürecinde şirket tarafından tanındığını hissetmenin çok önemli olduğunu söylüyor. Dolayısıyla 2021’de satış sonrası müşteri desteğinde, şirketin iç sistemlerindeki müşteri verilerine entegre çalışabilen teknolojik çözümlerle kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilmek, en az bu deneyimi çağrı merkezindeki müşteri temsilcileri ile sunabilmek kadar kritik önem taşıyacak.
