Yeni yasal düzenleme ile artık uzaktan yani şubeye gitmeden banka müşterisi olabileceğiz. Nasıl yapacağız bunu, bize anlatabilir misiniz?
Öncelikle bu büyük bir devrim. Bunu devrim yapan şey sizin dediğiniz yani artık şubeye gitmeden, bir evrak imzalamadan, herhangi bir bürokratik sürecin içine dahil olmadan finansal sisteme dahil olabiliyorsunuz. Bunun için üç şeye ihtiyacınız var. Yeni kimlik kartına, internet bağlantısına ve akıllı cep telefonuna…
Bu üçlü kombinasyon birleştiğinde dünyanın veya Türkiye’nin neresinde olursanız olun banka müşterisi olabiliyorsunuz. Türkiye Finans ya da bir bankanın mobil bankacılık aplikasyonunu indiriyorsunuz, ‘müşteri ol’ butonuna tıklıyorsunuz sonra süreç sizi adım adım yönlendiriyor.
Kimliğinizi okutuyorsunuz, NFC’yi alıyorsunuz, kimlik kartındaki bilgiler bizim sistemimize dahil oluyor, bir takım güvenlik kontrolünden geçiyorsunuz, canlılık testlerinden, hologram, kimlik doğrulama kontrolünden geçiyorsunuz. Bütün bu aşamalardan sonra çağrı merkezine bağlanıyorsunuz. Oradaki arkadaşımız sizinle canlı bir görüşme yapıyor. Sözleşmeleri onaylıyorsunuz. Çapraz kontroller sonrasında artık müşteri oluyorsunuz.
DİJİTAL SIÇRAMA OLDU
Türkiye Finans müşterileri en çok hangi kanalı kullanıyor? Şubeye gitme alışkanlığı eskisi gibi yoğun mu yoksa teknoloji kanalları artık daha mı ağır basıyor?
Türkiye Finans müşterilerinin yüzde 90’ı zaten dijital. Türkiye Finans olarak dijitalleşme yolculuğumuz bu 1 Mayıs’taki tebliğden çok önce başladı. Müşterilerimizin ürünle buluşma noktalarını dijitale taşıdık. Müşterilerimiz kıymetli maden, , sukuk alıp satabiliyor, eğer bir finansman başvurusuna ihtiyaç duyuyorsa, anında mobilden finansman başvurusu yapıp 6-7 dakika içerisinde sonuçlandırabiliyor.
Pandemi dönemi insanların evlerinden ya da güvenli alanlarından çıkmadan finansal ya da finansal olmayan işlemlerini uzaktan halledebilmenin önünü açtı. Belki de iki yılda yapacağımız geliştirmeleri 6 ayda yapmak zorunda kaldık. Bir dijital sıçrama gerçekleştirdik.
Bu uzaktan müşteri edinimi uzun süredir masada olan bir konuydu. Pandemi ile birlikte müşterilerimizin özellikle de bireysel müşterilerimizin şubeye, hizmete, paraya ulaşması anlamında süreci hızlandırdık. Türkiye Finans olarak yolculuğumuzda hep dijitalleşme ön plandaydı. ‘Müşterilerimizi daha fazla bu platformlara nasıl açabiliriz, süreçleri nasıl kısaltabiliriz’e çok çalıştık. 1 Mayıs’taki geçiş ilan edildiğinde Bankacılık Düzenleme ve Denetle Kurulu “Biz artık buna geçiyoruz” dediğinde biz zorlanmadık. Gururla söylemek isterim ki kullandığımız teknoloji, altyapı, müşteri odaklı süreçler sektörde de örnek haline geldi. 1 Mayıs itibariyle de hayal ettiğimizin ötesinde iyi bir dijital deneyim yaşatıyoruz müşterilerimize.
AVANTAJ VE TEHDİT
Uzun yıllardır bir geleneksel bankacılık anlayışı vardı. Kimse kolay kolay bankasını değiştirmezdi. Bu anlayış devam edecek mi?
Bir müşterinin bankacılık ilişkisi nasıl başlar? Yüzde 53 civarında bir rakam var, özellikle maaşının yattığı banka, bankası oluyor. Ben şöyle düşünüyorum. Bankalar benzin istasyonları gibi. Gittiğinizde akaryakıtı aynı fiyata alıyorsunuz, camınız siliniyor. Sizi farklı istasyonlara yönlendiren şey nedir? Birinin içerideki kahvesi, diğerinin temiz tuvaleti vs. Yani farklılaşma var. Tüm bankalar da hemen hemen aynı finansal hizmetleri sunuyor. Ancak kim müşterisini daha iyi anlıyor, yormuyor, ihtiyacını anında karşılıyor o farklılaşıyor. Sonuçta bankacılık bir hizmet sektörü. Bir servis hizmeti veriyor banka. Müşterinin finansal hayatı dışındaki hayatına ne kadar dokunuyor, o önemli. Şimdi uzaktan müşteri edinimi ile birlikte kartlar yeniden dağıtılıyor. İster 500 ister 100 şubeli banka olsun. Artık herkes yarış çizgisinde aynı yerde. Fırsat eşitliği var. Bankalar için de müşteriler için de…
Peki neden Türkiye Finans’ı seçecekler?
Çünkü çok iyi bir müşteri deneyimi, çok iyi bir ürün ve süreç tasarımı var. Bütün bunlar kişilerin banka değiştirmesini sağlayacak. Düşünün bir banka bir masraf alıyor siz diyordunuz ki ‘bunu kapatacağım öbür bankaya gideceğim ama bir sürü evraklar imzalayacağım, öbür banka nerede kim bilir…’ Şimdi bu bitti. Sıkıldınız mı, oturduğunuz yerden Türkiye Finans’ı indiriyorsunuz, 6-8 dakikada müşteri oluyorsunuz. Bütün bankacılık işlemlerini dijitalden yapar hale geliyorsunuz. Bu ciddi bir rekabet. O yüzden, bankalar için hem avantaj hem de tehdit.
‘GÜVENLİK ÇOK SIKI, İÇİNİZ RAHAT OLSUN’
Hayalet siteler var, dolandırıcılar var.. Bunlar haberlere de sıklıkla konu oluyor. Uzaktan müşteri olmak, dijital bankacılık uygulamaları güvenilir mi? Nelere dikkat etmemiz lazım, ne tür tavsiyeleriniz var?
Finansal kurumlardan yani bankalardan önce otoriteler gerekli hassasiyet ve dikkati gösterdiler. Bir tebliğ yayınlandı, mesela uzaktan müşteri edinimi sağlarken hangi güvenlik adımları, hangi prosedürler olacak, nelerinin kontrolleri yapılacak çok kapsamlı bir regülasyon dökümanımız var. Çok fazla çapraz kontrol var.
Yeni kimlik kartınızı cep telefonuna okuttuğunuz anda kimliğinizin içerisindeki bilgiler biyometrik fotoğraf dahil bankaların sistemine giriyor. Çağrı merkezindeki arkadaşımız kimlikteki fotoğrafla görüştüğü kişiyi karşılaştırıyor. Üstelik bunu sistem yapıyor. İmzalar, kişi, isim vs bilgiler hepsi bizim ekranımıza geliyor. Canlılık testleri var. Sağa sola oynatıp karşınızdaki robot mu değil mi onu anlıyorsunuz. Onun dışında kimliğin sahte ya da gerçek olup olmadığının da kontrolü yapılıyor. Hologram kontrolü yapılıyor. Benim içim çok rahat, buradan regülasyona da teşekkür ediyorum. Özellikle Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’ndaki daire başkanlıklarına… İnanılmaz bir güvenlik reçetesi var burada. Herkesin içi rahat olsun.
HAYAL EDİN YETER
Son olarak şunu sormak isterim uzaktan yani şubeye gitmeden müşteri olabiliyoruz artık. Peki bankacılık dünyasında uzaktan başka neler yapabiliyoruz?
Aklınıza ne geliyorsa yapabiliyorsunuz. Bir hayal edin, uygulamayı indirip müşteri oldunuz. Hemen size bir mobil şifre ile kullanıcı adı geliyor. Artık elinizde bir anahtar var. Önce evi gösteriyoruz. Sonra o anahtarla eve giriyorsunuz. İster salona geçin televizyon izleyin ister mutfağa girin yemek yapın ister yatak odasına geçip uyuyun. Yani o mobil bankacılık uygulamasını yükleyip şifresini girdikten sonra finansman başvurusu yapabilirsiniz, kredi kartı talep edebilirsiniz, otomatik ödeme talimatı gönderebilirsiniz. Hesap açıp mevduat anlamında inanılmaz yenilikçi ürünlerle tanışabilirsiniz. Katılım hesaplarından faydalanabilirsiniz. Sukuk kira sertifikası alabilirsiniz. gümüş alıp satabilir, yatırım yapabilirsiniz. Fonlardan, emtialardan faydalanabilirsiniz. Yeter ki uzaktan müşteri olun, mobil dünyanın içine girin. Gerisi artık sizin yapmak istediğinize kalmış. Ne kadar ihtiyacınız varsa o kadar gideriliyor. Ticari müşteriler için bazı fiziki süreçler devam ediyor ama bireyler çok daha özgürler. Ev alıyorsunuz bankanız online ipotek sürecini hallediyor. Olay buraya geldi…
