Türk Hava Yolları’nın yolcularını yeni üniformalarıyla karşıladığı şu günlerde kabin memurlarına “yolcu karşılama ve uğurlama davranış usulleri” hakkında bir uyarı yapıldı. Bu bağlamda personele gönderilen mesajda, “yok, kalmadı, bitti, olmaz tükendi, seçenek yok, yasak, yapabileceğimiz bir şey yok, bizim sorumluluğumuzda değil” gibi olumsuz ifadelerin ‘kesinlikle’ kullanılmaması istendi. Personelden yapıcı bir tavır takınarak çözüm üreterek alternatif sunmaları beklendiği belirtildi.
İşte THY Kabin Hizmetleri Başkanlığı tarafından personele gönderilen o mesaj:
“Yolcularımıza yeni üniformamızla merhaba dediğimiz bu özel günde sizi iki yeni hizmet ilkemiz hakkında bilgilendirmek istiyoruz.
01.09.2019 tarihinde yayınlanan kabin ekibi briefing’i ve yolcu karşılama ve uğurlama davranış usulleri duyurumuzda da ifade edildiği gibi;
– THY kabin ekibi kurumsal duruşu
– THY kabin ekibi tavrı ve olumlu cümleleri
olmazsa olmaz hizmet adımları olarak belirlenmiştir.
Hedefimiz yolcularımıza her bir uçuşta aynı standartta ve kalitede hizmet sunmaktır.
Yolcu karşılama esnasında sergilenen kurumsal duruş, yolcularımızın üzerinde ilk olumlu izlenimi oluşturmakta olup, devamında gösterilen yapıcı tavır ve kullanılan olumlu ifadeler bu izlenimi kalıcı kılmaktadır. Yolcularımızın talepleri o an için karşılanamayacak olsa bile “yok, kalmadı, bitti, olmaz tükendi, seçenek yok, yasak, yapabileceğimiz bir şey yok, bizim sorumluluğumuzda değil” vb. olumsuz ifadeleri kesinlikle kullanmayacağız, yapıcı bir tavır takınarak çözüm üretecek ve alternatif sunacağız.
Tüm bu davranış usullerinin iç müşteri, dış müşteri ve gizli müşteri tarafından takip edileceğini ve başkanlığımıza geri bildirim olarak iletileceğini belirtmek isteriz.
Yolcularımıza iyi hizmet sunmanın bir tercih değil, şirketimizin ayakta kalması için olmazsa olmaz şartı olduğunu biliyoruz.
Birlikte “Türk Hava Yolları Kabin Farkı” algısını en üst seviyeye çıkaracağımıza gönülden inanıyoruz. Göstereceğiniz gayret ve verdiğiniz destek için şimdiden teşekkür eder, iyi uçuşlar dileriz.”
