Vatandaşlar en çok hangi alanlarla ilgili şikâyetlerde bulunuyor?
Konjonktüre göre değişkenlik gösteriyor. Geçen yıl en çok şikâyet, finans sektörü ile perakende sektöründen geldi. Çünkü geçen yıl ağustos ayında kur patlamasıyla perakende sektöründe olağanüstü fiyat artışları gözlemledik. Tamamen yerli üretim olan sudan domatese, soğana patatese fahiş zamlar geldi. Bu yıl ise en fazla finans sektörü ve iletişim sektöründen geliyor.
Nelerden şikâyetçiler?
Cep telefonu, interneti, sabit telefonu, kablolu TV abonelikleri ve diğerlerini düşünürsek 160 milyon abonelik var. Faturam yüksek geldi diyor, hizmet ayıplı ve cayma bedellerinden şikâyetçiler. Mesela iletişim alanında genelde ürünü paket olarak alıyoruz, cep telefonu, internet, TV paketi falan. Ve 2 yıllık taahhüt diyor. Üründen memnun olmadınız çıkmak istiyorsunuz, şirket asla kabul etmiyor. Oysa Tüketici kanunun 52. maddesi der ki “Tüketici, 1 yıldan daha uzun olan abonelik sözleşmesine herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin istediği zaman feshetme hakkına sahiptir.” Ama kabul etmiyorlar, tüketiciye cayma bedeli çıkarıyor. Abonelik Sözleşmeleri Yönetmeliği de “Tüketici, hizmet ayıplı ise dilediği anda cayabilir” diyor. Ama burada da tüketicilerimizin yaptığı her şeyde olduğu gibi yazılı değil telefonla yapıyorlar.
Mesela tüketici mahkemeye gitti, ne kadar sürüyor orada süreç?
İlk derece mahkemesi ortalama 2 sene. 6 ay, 1 sene sonraya günler veriliyor. İlk celse delillerimizi sunacağız, tanıklarımızı, bilmem ne… Sonra filan yerden görüş istensin işte Bankalar Birliği’nden Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’ndan yok bilirkişinden görüş alınsın en az 1.15 yıl. Gelen bilirkişi raporuna itiraz… 2 sene oldu mu? İstinafa yollandı 1.5 yıl da orası ortalama 3-5 yıl, sonra Yargıtay süreci var, uzadıkça uzuyor.
Mahkeme uzun sürüyor masraf var diye tüketici hakkını aramıyor mu yani?
Tüketici zayıf taraf olduğu için bunu göze alamıyor. Zaten masrafları var. Her ne kadar tüketicilerin Tüketici Mahkemelerine başvurularında harçtan muafiyet tanınmışsa da, diğer tüm giderler; bilirkişi giderleri, tebligat giderleri, keşif giderleri gibi tüm giderler, tüketiciden avans olarak isteniyor. Parası olmayan, gücü olmayan tüketici yargıda da hakkını arayamıyor.
Mesela üç kişilik bilirkişi gerekirse 1000 lira ister hâkim. Bilirkişi başına 500 lira isteyen de var. Tebligat giderleri var, bu da 500 lira ile 1500 Tlira arasında. Keşif olacaksa araç şoför parası, katibin yevmiyesi, hakimin bilmem nesi şişiyor yani fatura… Ayrıca bu uzun yargı sürecinde de tüketicinin dayanma gücü olmayabiliyor. 8 yıl önceden girdiği konutu alamamış insanlar var. Devremülk piyasasında da, maketten konut piyasasında da ciddi mağduriyetler ve dolandırıcılıklar var. Bunlar, ticaret yapıyor kisvesi altında çoğu kez savcılıkların ceza soruşturmalarından da kurtulabiliyorlar. Devremülk çok geniş mağduru olan önemli bir konu.
Tüketici bir sorunla karşılaştığında ne yapmalı, nereye başvurmalı?
Perakende sektöründe geçen yıl çok fazla şikâyet vardı. Ama hakem heyetlerine başvuruların sayısında, hem de haklı görülen tüketicilerin sayısında ciddi azalma var. Eskiden Hakem heyetlerine yapılan başvuruların yüzde 90’ında tüketici haklı bulunurdu, şimdi bu oran yüzde 62’lere kadar düşmüş. İki sebep var. Bazı hakem heyetleri kendilerine başvuru çoğalıp da dosya yükleri artmasın diye özellikle tüketicileri ya başvurudan caydırıyor ya da olumsuz karar veriyor. Ne yazık ki gerçek olan bu. Diğer taraftan da giderler, tüketicinin yeterince haklarını ve hukuku bilmemesi avukat ücretinden kaçınması gibi nedenlerle de tüketiciler boynunu büküp oturuyorlar.
Size günde kaç şikâyet geliyor?
300 civarı. Hepsine yanıt vermeye çalışıyorum.