Koronavirüs salgını sonrası Amazon.com.tr olarak süreci nasıl yönetiyorsunuz?
Amazon olarak toplumların sosyal mesafeyi koruyup evlerini terk etmelerine gerek duymadan, bu dönemi aileleriyle birlikte geçirebilmeleri için gerekli olan çok önemli bir hizmet üstlendiğimize inanıyoruz. Tüketici odaklı yaklaşımımız çerçevesinde müşterilerimizin Amazon.com.tr üzerinden kesintisiz bir şekilde alışveriş yapabilmeleri, siparişlerinin evlerine teslim edilmesi ve güvenle evlerinde kalabilmeleri için süreçlerimizde gerekli düzenlemeleri yapıyoruz. Bu doğrultuda, ürün iade sürelerini 30 Haziran’a kadar uzattık. Bunu yaparken, müşterilerimize ürünlerini iade etmeleri için daha uzun süre sağlayarak kargo süreçleri için evlerinden çıkma zorunluluklarını bir süre ertelemeyi amaçladık.
Ayrıca, temassız teslimat hizmeti sunmaya da başladık. Kuryelerimiz, müşterilerimizin sipariş kutularını kapıların önüne bırakıp kapıyı çalıyor ve kapı açıldığında 2-3 metrelik bir mesafeden tüketicilerle iletişim kuruyor. Müşterilerimize bu teslimatın temassız olarak yapıldığı bilgisi de veriliyor. Bu temel hizmetleri sağlarken, elbette, kendi çalışanlarımızın güvenliğine de dikkat ediyoruz. Çalışanlarımız, bu dönemde görevlerini kahramanca yerine getirerek toplum için önemli bir hizmet sunuyorlar.
Bunlar için onlara minnet duymanın yanı sıra sağlıkları ve ruh halleriyle de yakından ilgileniyoruz. Düzenli ateş ölçümü, çalışanlarımız/iş ortaklarımız için maske ve eldiven tedarikinin sağlanmasından gerekli hijyen ürünlerinin temin edilmesi ve çalışma alanlarımızda sosyal mesafe kuralının uygulanmasına kadar birçok konuda önlemler alarak çalışanlarımızın güvenliğini sağlamak için büyük bir özenle çalışıyoruz.
Salgınla birlikte dünya genelinde bağış çalışmalarınız var; Türkiye’de neler yapıyorsunuz?
Amazon tüm dünyada zor durumda olan toplulukları desteklemek için bağışlar yapıyor. Bu bağışların arasında Türkiye’de yaptığımız yardımlar da var. Bu bağışlar Amazon’un müşterilerini, çalışanlarını ve toplulukları destekleme çalışmalarının bir parçası. Bu doğrultuda, Amazon.com.tr olarak Türkiye’de COVID-19’dan etkilenenlere destek olmak adına, Kızılay aracılığı ile kamu hastanelerine solunum cihazı alması için 3,5 milyon TL bağış yaptık. Bu çalışmayla yoğun bakımdaki hastalar için kritik önem taşıyan 100 solunum cihazının devlet hastanelerine ulaştırılmasını sağladık. Ayrıca, Kızılay’a doğruda bağışta bulunmak isteyen müşterilerimize kolaylık sağlamak için platformumuza onları kurumun sitesine yönlendiren bir link yerleştirdik.
COVID-19 ile mücadele adına yaptığımız bağışların ardından hükümetin gerçekleştirdiği 65 yaş ve üzeri vatandaşlara 3 milyon ücretsiz hijyen kiti dağıtımı projesine de lojistik destek sağladık. İçerisinde salgından korunmak ve sterilizasyon için gerekli olan maske ve kolonya gibi ürünler barındıran kitler bizzat depolarımızda hazırlanıp dağıtım ekiplerimizce 65 yaş ve üzeri vatandaşlarımıza dağıtıldı.
COVID-19 krizi ortaya çıktığından beri, eskisine göre çok daha önemli hale gelen bir diğer konu ise KOBİ’lere sağlanacak destekler oldu. Amazon.com.tr olarak, iş ortaklarımızın ve yeni KOBİ’lerin e-ticaret bilgilerini artırmak ve işleyişlerini geliştirmek adına destek programları uyguluyoruz.
Bu bağlamda, COVID-19 önlemleri kapsamında geçici olarak iptal edilen BiTıklaAvrupa eğitimleri, artık çevrimiçi olarak gerçekleştirilecek. KOBİ’ler online eğitimlere https://bitiklaavrupa.com/ linki üzerinden başvurabilecekler. Bu eğitimlere ek olarak, Avrupa’daki tüm pazar yerlerimizde geçerli olacak şekilde tüm KOBİ’lerimize €125 tutarında site içi reklam desteği sağlıyoruz. Amazon Lojistik hizmetlerimizden faydalanan KOBİ’ler için ise, belirli şartların sağlanması halinde, ilk 500 ürün özelinde; ürünlerin depoya gönderimi, depolama, yükleme-boşaltma, etiketleme ve iade süreçlerinde alınan ücretlerin de bir bölümünün iadelerini gerçekleştiriyoruz. Pazar yerimizde satış yapan ortaklarımız bizler için çok önemliler ve bu girişimlerimiz ile onlara bu zorlu süreçte destek sağlamayı umuyoruz.
Çalışanlarınızın güvenliğini nasıl sağlıyorsunuz?
COVID-19 ile ilgili hâlâ devam eden global gelişmeler ışığında, evden çalışabilecek bir rolde bulunan her çalışanımıza aksi söylenene dek evden çalışmalarını tavsiye ediyoruz.
Çalışanlarımızı desteklemek adına sosyal mesafe, ateş ölçümü olanağı sağlama ve maske, eldiven ve diğer güvenlik önlemlerine ek olarak, 150’den fazla, kritik önem taşıyan sürecimizde iyileştirmeler yaparak çalışma alanlarımızda uygulamaya başladık. Alanların temizlik sıklığını ve yoğunluğunu artırarak kapı kolu, tırabzan, asansör düğmeleri, dolap ve dokunmatik ekranlarının düzenli olarak steril hale getirilmesini sağladık. Çalışanlarımıza, özellikle tuvalet kullanımı sonrası, yemek öncesi ve burun temizleme, öksürme ve hapşırma sonrası, ellerini en az 20 saniye boyunca su ve sabunla yıkamaları gerektiği bilgisini paylaştık. Bu noktada, eğer su ve sabun mevcut değilse içerisinde en azından %60 oranında alkol barındıran alkol-bazlı el dezenfektanları kullanmalarını önerdik. Depolarımızda da sosyal mesafesinin sağlandığından emin olmak adına çalışma modellerimizde değişikliklere gittik. Bu değişiklikler arasında, vardiya değişimleri sırasında ayakta sohbetlerin, mola odalarında sandalyelerin yerinin değiştirilmesinin ve masalara yayılmanın önlenmesi, vardiya başlangıç saatlerinin ve molaların aşamalı hale getirilmesi, ana girişlerde hareket kolaylığı sağlayabilmek adına çıkış taramalarının aksi söylenene kadar iptal edilmesi ve ailesi ya da çocuk bakıcıları ile iletişim kurması gerekenler için geçici olarak cep telefonu kullanımına izin verilmesi yer alıyor.
Müşterilerinizi korumak için hangi önlemleri aldınız?
Amazon olarak, müşterilerimiz için gerekli olan ürünleri kapılarına ulaştırmak için gecemizi gündüzümüze katarak çalışırken hem çalışanlarımızı hem de müşterilerimizin güvenliğini ve sağlığını korumak adına temassız teslimat hizmeti de sağlıyoruz.
Kuryelerimiz operasyon merkezimizden ayrılırken, müşterilerimizi teslimatın temassız olacağı konusunda kısa mesaj vasıtasıyla bilgilendiriyoruz. Kuryelerimiz, müşterilerimizin siparişlerini barındıran kutuları kapıların önüne bırakıp kapıyı çalıyor ve kapı açıldığında 2-3 metrelik bir mesafeden tüketicilerle iletişim kuruyor. Müşterilerimize bu teslimatın temassız olarak yapıldığı bilgisi de veriliyor. Sonrasında kutuyu kabul edip etmemek müşteriye kalıyor. Müşterimizin isteğine göre kuryemiz alandan ayrılıyor. Teslimat sonrasında, ayrıca, müşterimize teslimatın temassız olarak yapıldığı ve gönderiyi teslim alan kişinin ismi gibi bilgilerin yer aldığı bir bilgilendirme mesajı da iletiliyor.
Türkiye’de e-ticaret üzerinden neler satın alınıyor? COVID-19 kriziyle birlikte yaşanan davranış değişiklikleri neler?
Dünyanın dört bir yanındaki toplulukların sosyal mesafeyi arttırdığı bu süreçte, müşterilerin evlerinden ayrılmadan ailelerinin ihtiyaç duyduğu ürünleri alabilmeleri için Amazon’un kritik bir hizmet sunarak benzersiz bir rol oynadığına inanıyoruz. Amacımız teslimatları gerçekleştirmek. Böylece, biz görevimizi yaptığımız sürece, insanlar evlerinde kalabilir. Bu dönemde müşterilerimize bizden bekledikleri yüksek standardı sağlamak için tam kapasite ile çalışıyoruz.
COVID-19 yayılmaya devam ettikçe, e-ticaret üzerinden alışveriş yapanların sayısında bir artış gözlemledik. Bu dönemde daha fazla müşterinin güvenini kazanırken, güvenilir ve hızlı olmamızın önemini fark ettik. Teslimat hizmetlerimiz hakkında olumlu geri dönüşler alıyoruz. Müşterilerimiz teslimatımızın hızlı ve güvenilir olmasından, aynı gün içinde teslimat gerçekleştirmemizden ve diğer firmaların aksine cumartesi günleri de teslimat hizmetimizi sürdürmemizden memnunlar.
COVID-19 döneminde ürün yelpazenizi genişlettiniz mi?
Amacımız, bu kritik dönemi müşteriler için olabildiğince kolaylaştırmak ve onların yüzlerinde gülümsemeler oluşturabilmek. Amazon.com.tr olarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılamak için yorulmadan çalışıyoruz. Bu çaba, müşterilerin e-ticaret üzerinden satın almak istedikleri her şeyi bulabilecekleri bir yer inşa etmek misyonumuzun bir parçası.
21 Nisan’da Amazon.com.tr’de Ev ürünleri, Sağlık, Kişisel Bakım ve Güzellik Mağazasını açtık. Bu mağaza müşterilerimizin temel ürünleri Amazon.com.tr güvencesiyle satın alabilmelerine olanak tanıyacak. Bu mağazanın açılışı dezenfektan, anti bakteriyel sabunlar, kâğıt mendiller, deterjanlar, kişisel bakım ve hijyen ürünleri gibi ürünlere öncelik verdiğimizi gösteren küçük bir başlangıç. Müşterilerimize sunduğumuz ürün çeşitliliğini artırmak adına çalışmalarımıza aralıksız devam ediyoruz.
Hangi ürün ve kategorilere gösterilen talep daha yüksek?
Müşterilerimize mükemmel kitap seçenekleri ve uygun fiyatlı bebek bakımı ürünleri gibi bu süreçte ciddi bir taleple karşılaşan farklı kategorilerde milyonlarca ürün sunuyoruz. Bu kategorilerin yanı sıra, tüketici elektroniğinin de yüksek talep gören kategorilerimiz arasında yer aldığını söyleyebiliriz. Ev ürünleri, Sağlık, Kişisel Bakım ve Güzellik kategorisi de özellikle ciddi bir ihtiyaç olan temizlik ve hijyen konularında oluşan ciddi talep nedeniyle tüketiciler tarafından büyük bir ilgiyle karşılandı.
Üçüncü parti satıcılarınızın gerçekleştirebileceği fiyat artışlarını önlemek için herhangi bir önlem aldınız mı?
Bu dönemde müşterilerimizin birçok konuda bizden beklentisi var. Fiyat artışlarının kontrol altına alınması da bunlardan bir tanesi. Pandemi sürecinde şirket olarak her birimimizde, toplumun ve müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu hizmetler ve ürünlerle ilgili ciddi çalışmalar yürütüyoruz. Fiyatların adil ve müşterileri koruyacak seviyede tutulmasını sağlamak için bu dönemde fiyat istismarında bulunan satıcılara karşı ciddi önlemler alıyoruz.
Amazon’da fahiş fiyat uygulamasına karşı, müşterilerin istismarını önlemek adına uzun zamandır yürütmeye devam ettiğimiz bir sıfır tolerans politikası uygulanıyor. Fiyatlarda yapılabilecek istismara karşı tüm satıcılarımızla bu konudaki duruşumuzu açık bir şekilde paylaşıyoruz. Hem otomatik hem de manuel olarak sistemlerimizdeki ürünleri gözlemliyor, yüksek fiyatlardan satılan ürünleri ve bu ürünleri satan satıcıları sistemimizden kaldırıyoruz. Bu süreçte, fahiş fiyatlar belirleyen satıcıların kanun önünde de cezalandırılması için ulusal otoritelerle ortaklaşa çalışarak müşterilerimizi ve onların korunmayı tüm aktivitelerimizin odağında tutuyoruz.
COVID-19 sürecinde Amazon olarak yarım milyonun üzerinde ürünü fahiş fiyatlar sebebiyle pazaryerlerimizden kaldırdık. Bu bağlamda, sadece ABD pazaryerimizde 3.900’ün üzerinde satıcının hesapları askıya alındı. Bu tür yanlış girişimleri tespit eder etmez aksiyon alıyoruz. Bu süreçte, yerel otoritelerle ortaklaşa çalışarak müşterileri aldatma girişiminde bulunan birçok satıcının yargı önünde hesap vermesini sağladık.