Yakın tarihte bankacılık mevzuatında bir değişiklik yapıldı ve temassız müşteri olma süreci başladı. Bu değişikliği ve biz müşteriler için ‘temassız müşteri olma teknolojileri’nin önemini anlatabilir misiniz?
IŞIL A. EVLİOĞLU: Gerçekten bizim heyecanla beklediğimiz çok önemsediğimiz bir konuydu. Neden önemsiyorduk, bankacılığa baktığınız zaman artık biz birçok hizmetini hemen hemen şubelerimizle eş olacak şekilde dijital platformlarımızdan sağlayabilir durumdayız. Burada önemli farklardan sadece bir tane kritik konu kalmıştı, o da müşteri olma deneyimiydi. Bugün müşteri olabilmek için geleneksel yöntemlerimizde şubeye gitmeniz çeşitli evraklar imzalamanız, mesai saatlerini beklemeniz gibi kriterler vardı. Yeni gelen dünyamızda ise uzaktan, oturduğunuz yerden, mekandan, zamandan bağımsız olarak dilediğiniz bankanın müşterisi olabiliyorsunuz ve eş zamanlı olarak da o bankanın ürünlerinden, hizmetlerinden yararlanmaya başlayabiliyorsunuz.
TOPLUMSAL BOYUTU VAR
Bu müşterilerimiz için ne demek? Bir tarafında hız demek, diğer tarafında kolaylık demek, tabii ki güvenli olması şartıyla. Böylece istedikleri ürüne istedikleri yerden her daim ulaşabilir olacaklar. Bizim açımızdan da çok değerli. Çünkü biz de daha fazla müşteriye erişebilmeyi sağlıyor olacağız. Daha fazla hizmet götürebiliyor olacağız. Açıkçası Türkiye’de bankacılığa baktığınızda perakende bankacılığına dünyanın çok önündeyiz çok ilerideyiz dijitalleşme anlamında da farklı çözümler anlamında da. Sadece bizim Garanti BBVA ailemizde dijital kanallarımızı aktif kullanan 10 milyona yakın müşterimiz var. Ama biz biliyoruz ki bu tarz çözümlerle çok daha fazla vatandaşımıza da ulaşabiliyor olacağız. Bir de bunun toplumsal bir boyutu var. Biliyorsunuz finans alanında finansal kapsayıcılık çok önemli. Sadece sektörümüzün değil ülkemizin ekonomik gelişimi için de daha tabana yaygın finansal erişimin olduğu, iyi bir döneme girdiğinizi düşünüyoruz.
ÇAĞRI SÜZER: Bu işe bir de kartlı ödemeler dünyası tarafından bakarsak, müşteriler bankacılık müşterisi oldukları an itibariyle en çok kullandıkları ürün kredi kartı ürünleri. Türkiye’de 200 milyondan fazla kredi kartı ve banka kartı var. Cebimizde ayda 10 kereden daha fazla kullandığımız ürünler. Uzaktan kolaylıkla müşteri olmak demek aynı zamanda kredi kartları, net fayda sağlayan, çok fazla noktada taksit veren, bonus kazandıran ürünlere de hızlı sahip olabilmek demek. Tabii işin şu tarafı var. Müşterinin şubeye gitmeden bu ürünlere sahip olabilmesi mevcut seçeneklerine çok daha kolay ulaşabilmesi anlamına geliyor. Türkiye’de her dört kattan bir tanesi Bonus bugün. Garanti Bankası’nın Bonus, Miles and Smiles, Shop and Fly gibi alanında lider kredi kartları var. Öne çıkan artık şubeye gitmek değil ürünün kendisi olunca biz de her 4 karttan birisi Bonus’sa neden herkes Bonuslu olmasın diyerek bu teknolojiler üzerinde çalışıyoruz.
Nasıl temassız müşteri olabiliyoruz?
IŞIL A. EVLİOĞLU: Çok kolay. 2 tane koşulumuz var sadece. Yeni çipli kimlik kartına sahip olmanız ve NFC tabanlı bir cep telefonunuzun olması. Eğer bu ikisi varsa Garanti BBVA mobil uygulamanızı indiriyorsunuz. Arkasından ‘müşterimiz olun’ adımına tıkladığınızda süreç zaten ilerliyor. Onun içerisinde neler var… Sizden bazı ön bilgiler alıyoruz. Kimliğinizin ön ve arka yüzünün fotoğrafını çekip oraya yüklemenizi bekliyoruz. NFC kontrolümüz var. NFC aslında yeni kimlik kartları biliyorsunuz bazı bilgilerin daha güvenli bir ortamda bizim gibi kurumlara aktarılmasına fırsat sağlıyor. Çipli kimlik kartınızı telefonunuzun arkasına okuttuğumuzda biz oradan çipte bankacılıkla ilgili olması gereken bilgileri alıyoruz. Bir taraftan da biometrik kontrolleri yapıyoruz. Fotoğraftaki kişi gerçekten bizi arayan kişi mi kontrolünü yapıyoruz, müşteri danışmanınıza aktarıyoruz. Müşteri danışmanımız görüntülü görüşmeye sizinle ilgili nihai eklemeleri yaptıktan sonra 5-6 dakikalık total bir süreci konuşuyoruz. artık müşterimiz olmuş oluyorsunuz. O andan itibaren de zaten Garanti BBVA’ya mobilin içerisindesiniz. Dilediğiniz ürün ve hizmetimize oradan kolaylıkla erişim sağlayabiliyorsunuz
GÜVENLİK ADIMLARI
Peki yüz tanıma vs. güvenlik önlemleri var ama herhangi biri benim adıma temassız müşteri olmaya kalkabilir mi? Dolandırıcılığa karşı sistemin güvenlik kalkanları neler?
IŞIL A. EVLİOĞLU: Güvenlik bankacılığın zaten kalbinde bir konu, bizim işimizin doğası güven esaslı. Bu sadece fiziksel bir güven değil, dijital anlamda da artık güveni konuşuyoruz. Biz yüz yüze hayatımızda da dijital her türlü platformda da üst düzey güvenlik kontrolleri ile ilerliyoruz. Müşterilerinize bunu minimumda hissettirmeye çalışıyoruz ama tahmin edersiniz ki böyle bir yapının arkasında oldukça sofistike güvenlik adımları çalışıyor. Müşterilerimiz nezdinde ‘bu nasıl çalışıyor’ dersek, çok basit bir dolandırıcılık örneği olması üzerine birisinin kimlik kartı var başka birisi o kimlik kartı ile bize müşteri olabilir mi? İşte o biyometrik kontroller burada devreye giriyor. Biz NFC ile merkezi veri tabanından müşterinin kimlik bilgilerini aldıktan sonra fotoğraf doğrulaması aşamasına geçiyoruz.
Bu sadece kimlikteki fotoğraf değil bizi arayan kişinin, mobil uygulamamızdan süreci başlatan kişinin de canlı selfisini alıp görüntülü asistanımızı aktarıyoruz. Tüm bu aşamalarda da aslında kimlikte yani o elimdeki karttaki biriyle bizi arayan kişinin biyometrik doğrulamasını yapıp, aynı kişi midirin kontrolleri arka planda yapılıyor.
Bu süreçte hem banka hem müşteri olarak ne tür tasarruflar sağlıyoruz?
IŞIL A. EVLİOĞLU: Aslında sürecin kendisi ilk tasarrufu sağlıyor. Çünkü müşterimiz bir kere yerinden kalkmadan, normal şartlarda mesai saatleri içerisinde, bir şubemize gidip müşteri olduktan sonra çeşitli ürünleri kullanmaya başlayabiliyor. Sayfalarca imza süreciniz var biliyorsunuz çeşitli sebeplerle. Bunları artık dijital ortamda onaylara dönmüş durumda. En basitinden sürdürebilirlik çerçevesinde bir kağıt tasarrufu sağlıyoruz bütün bu süreçlerde. Zaman tasarrufu ve kolay erişimi sağlıyoruz. Diyelim ki bir krediye ihtiyacınız var ve Garanti BBVA’da da uygun fiyatlı bütçenize tercih edeceğiniz bir fırsat gördünüz. Müşterimiz değilseniz bugün şubeye gitmeyi beklemeniz gerekiyor. Yeni sürecimizde artık orada direk müşterimiz olup, o krediyi kullanıp, normal düzeninize devam ettiğiniz bir hayatı sağlamış oluyoruz.
ÇAĞRI SÜZER: Müşteri tarafındaki faydalar da aslında kredi kartı doğal olarak müşterilere fayda sağlamak üzerine kurulu olan bir tane ürün. Bonus Flash’ı açtığında müşteriler 300’den fazla kampanya görüyorlar. Eskiden bir tane mağazaya giriyorduk, ya da internetten bir alışveriş yapacağız, orada bir tane kampanya görüyorduk. Bir tane görsel olurdu. O kampanyayı gördüğünde müşterinin cebinde o kart yoksa eskiden şubeye gitmesi gerekiyordu. Şimdi şubeye gitmesi artık ortadan kalktı. Birkaç dakika içerisinde başvurup Bonus kartı alıp mağazadan çıkmadan, internette oturduğu yerde, belki televizyon izlerken, gördüğü kampanyayı katılıp, faydayı hemen alabilir hale geldi. Müşteri açısından tasarrufa ulaşmak kolaylaştı.
‘MÜŞTERİMİZ OLMAYANLAR DA YARARLANABİLECEK’
Temassız müşteri olan biri temassız bir şekilde başka hangi hizmetlerden faydalanabilir?
IŞIL A. EVLİOĞLU: Bizim dijital hizmetleri kullanan müşterilerimiz için en kritik eksiğimiz müşteri olma süreciydi. Bunu tamamlamış olduk. Bunun arkasından da bizim uçtan uca mobil ve internet platformlarımızda 500’ü aşkın fonksiyonumuz var. Bu ne demektir? İşte kredi kullanmak isterseniz kredi, mevduata yatırım yapmak isterseniz mevduat, ya da bir para transferi yapmak isterseniz para transferi… Hepsini o an itibariyle yapabilir oluyorsunuz. Diğer bir değerli fonksiyon da aslında alışveriş kredisi. Birebir mobilin içerisinde olan bir uygulama değil. Biliyorsunuz e-ticaret son senelerde çok hızlı yükselişte ve e-ticaretin temelinde kartla ödeme programları var. Fakat tabii ki daha yüksek harcamalarda, özellikle krediyi tercih eden müşterilerimiz de oluyor. Biz o anda yani e-ticaretin kasasında iken müşterimiz alışveriş kredisi sunabiliyoruz. Biz bugüne kadar bunu sadece kendi müşterilerinize sunabiliyorduk artık Garanti BBVA müşterisi değilseniz de o sırada bu imkanından yararlanabiliyor olacaksınız. Önemli bir değişim bu. Bunlar temel bankacılık ürün ve hizmetleri, oldukça da yoğun şekilde kullanılıyor. Ama önümüzdeki yol biraz daha geniş kapsamlı, biz bunun ötesinde müşterilerimiz için bu finansal yolculuklarında bir yol arkadaşı olmak istiyoruz.
‘5 SANİYEDE ÖN ÖDEMELİ KART’
ÇAĞRI SÜZER: Pandemi ile birlikte iki tane trend çok ön plana çıktı. Birincisi nakite dokunmak istemiyoruz artık. İkincisi evden çıkmadan da ödeme yapmamız lazım. Nakite dokunmamayı kartlar uzun süredir sağlıyordu. Ama sonrasında arkasından evden çıkmadan alışveriş yapma tarafında birçok yenilik son dönemde özellikle devreye girdi. Üzerinden kısaca geçelim. 2020 yılında Bonus Diji adında bir ürün ortaya çıkardık. Bu aynı zamanda dünyada bu ürünü lanse eden beş bankadan bir tanesiydi Garanti Bankası. Ürün şöyle karta başvuruyorsunuz, en önemli faydası anında açılıyor kredi kartı. Dolayısıyla biz eskiden ne yapardık, kartta başvururduk sonra beklerdik. Kurye gelirdi, sonra birkaç gün içerisinde kartı kullanmaya başlardık. Bugün temassız müşteri oldunuz, karta başvuruyorsunuz, anında aldınız, internette gördüğünüz ya da mağazada gördüğünüz kampanyayı anında kullanmaya başladınız. Dolayısıyla kart sizin anında, evden çıkmadan, nakite dokunmadan alışveriş yapmanızı sağlıyor. İşin öteki tarafı da şu. Garanti Pay platformumuz var. Garanti Pay bugün Türkiye’de 2 binden fazla noktada e-ticaret sitesinde bir buton olarak çalışıyor. O yüzden aldığınız kredi kartınızı herhangi bir web sitesinde saklamanıza da gerek yok. Garanti Pay butonuna basıp sonrasında Bonus Flash’ı açıp oradan ödemenizi tamamlayabiliyorsunuz bugün Türkiye’nin en büyük e-ticaret sitelerinde. Bankacılık müşterisi olmayanlara da değinmek istiyorum. Türkiye’de 25 milyon kişi var bankacılık müşterisi olmayan. Onlar da bonuspiu.com.tr’ye girip oradan 5 saniye içerisinde bir tane ön ödemeli karta başvurup, o kartı anında açıp, açtığı kartla da yine hemen internetten alışveriş yapmaya başlıyor. İşin özeti, bu teknolojiler temassız müşteri olma teknolojileri ile birlikte artık müşteriye anında kolaylıkla, rahatlıkla ulaşabileceği platformları yaratabiliyoruz.