Chat ve robot kelimelerinin birleşimini temsil eden ‘Chatbot’lar, yapay zekanın günlük hayatımızı etkilediği en önemli alanlar arasında yer alıyor. Müşterilere/kullanıcılara yardımcı olmak için geliştirilen chatbotlar, temel olarak basit sanal asistan görevini üstleniyor.
Doğal dil işlemeyi (NLP) kullanan chatbotlar, müşterilerin sesli ve yazılı olarak ilettiği istekleri yorumlayarak, bu isteklere en uygun işlemi gerçekleştiriyorlar. Böylelikle müşterilerin en çok değer verdiği iki hizmet kalitesi olan, hız ve hassasiyet konusunda memnuniyet sağlanıyor.
Hız ve hassasiyetin memnuniyetin yanı sıra güvenlik için de önemli olduğu sektörler arasında yer alan finans sektöründe, chatbotların kullanımında gün geçtikçe artış yaşanıyor. Finans şirketleri chatbotlar kullanarak, müşterilerinin isteklerine en hızlı ve doğru şekilde cevap vermeye çalışıyor. Bu alandaki bazı uygulamalar ise şu şekilde:
Kurumsal bankacılık sektörünün dev ismi HSBC, Hong Kong’daki müşterileri için Amy isimli chatbot ile hizmet veriyor. Şu anda İngilizce olarak kullanılabilen Amy’de, basit işlemler için Çince olarak da hizmet verilebiliyor. Amy’nin geliştirme çalışmalarının bir sonraki aşamasında, insan operatörlerle yapılan anlık sohbetlere de entegre olarak süreçleri daha hızlı getirmesi hedefleniyor.
ABD merkezli AllyBank ise chatbot akımında önde gelen şirketlerden biri olabilmek için 2015 yılında mobil bankacılık uygulamasının bir parçası olarak Ally Assist’i geliştirdi. Güncellemelerle neredeyse sorunsuz hale gelen Ally Assist, müşterilerle ses ve metinler aracılığıyla iletişim kuruyor. Ödemeler, para transferleri, mevduat işlemleri gibi birçok işlem Ally Assist aracılığıyla gerçekleştirilebiliyor.
Bank of America’nın chat botu Erica; müşterilere hesap bakiyeleri, kredi raporları, faturalar, işlemler ve harcamaları konusunda bildirim gönderiyor. Kişisel verileri kullanan Erica, müşterilere anında ve özel cevaplar vererek, rutin işlemlerde insan operatörlere duyulan ihtiyacı ortadan kaldırıyor.
Chatbotların kullanımı elbette finans sektörüyle sınırlı değil. Çin’in en büyük mesajlaşma servisi WeChat, sunduğu sanal asistanla sağlık randevuları alınabiliyor, uçuş içi check-in yapılabiliyor ve günlük hayattaki birçok rutin iş hızlı bir şekilde tamamlanabiliyor.
Business Insider’a göre 2020 yılı sonunda chatbot kullanan işletme oranı yüzde 80’e ulaşacak. Lauren Foye göre ise 2022 yılına kadar bankalar chatbot kullanarak müşteri etkileşimini yüzde 90 oranında otomatik hale getirecek. Elbette şirketlerin chatbot pazarına yönelmesi, bu alandaki ticari fırsatların da artmasını sağlayacak. Pazar araştırma şirketi Zion Market verilerine göre, 2017 yılında 370 milyon dolar olan chatbot pazarı 2024’e kadar 2 milyar dolar barajını geçecek.
Bundan sadece birkaç yıl sonra, finans başta olmak üzere birçok alanda chatbotları sanal asistanımız olarak görmek sürpriz olmayacak.
Burak Kesayak
https://twitter.com/BurakKesayak