Son 5 yılda, kişisel bakım ve kozmetiğe yapılan harcamanın giderek arttığını, bu durumun rekabeti de aynı oranda tetiklediğini belirten Watsons Türkiye Genel Müdürü Yurddaş, sektördeki pozitif gelişmelerin dijitalleşen dünyayla birlikte teknolojik yatırım gereksinimlerini de artırdığının altını çiziyor.
Perakende sektörü de dahil olmak üzere sizce fiziksel mağazaların ömrü bitiyor mu?
Perakende sektörü başta olmak üzere birçok farklı sektörde fiziksel mağazaların ömrünün bittiği yönünde yanlış bir düşünce var. Bundan 10-15 sene sonra da fiziksel mağazadan alışveriş yapma tecrübesi yaşanmaya devam edecek, fiziksel mağazalar yok olmayacak. Ancak bazı sektörlerde e-Ticarete dönüş çok daha hızlı yaşanacak. Bazı sektörlerde ise daha yavaş olacak. Ama e-Ticaret dijital dönüşümün bir parçası ve her ürün grubunu etkileyecek. Sadece bazı sektörleri daha az etkilerken bazılarını daha çok etkileyecek. Elektronik gibi satış fiyatı yüksek ürün gruplarında e-Ticaretin etkisi daha çok olabilir. Ancak kozmetik ve kişisel bakım gibi mağaza deneyimi yaşanan sektörler bu dijital dönüşümden fiziksel mağazacılığın azalması anlamında daha az etkilenecek. Fiziksel mağazalar deneyim yaşanan noktalara dönüşecek ki zaten bugün de bu dönüşüm yaşanmakta.
Dijitalleşen dünya, tüketici alışkanlıklarını değiştirerek hepimizi daha online bir hayata yönlendirdi. Ancak buradaki değişim, markalarla olan fiziksel temas noktalarının miladının tamamlandığı anlamına gelmiyor. Tüketiciler her ne kadar online’ı hızlı ve istedikleri her an yanlarında olduğu için tercih etseler de mağazada markaların ürünleriyle birebir temasta olmaktan da vazgeçmiyorlar. Buradaki gerçek başarı ise fiziksel mağazaları dijital dönüşüme uygun olarak müşterilerinizle buluşturabildiğiniz noktada geliyor.
Peki, fiziksel mağaza ve online satış kanallarındaki deneyimin farklılaştığı nokta nedir?
Fiziksel mağaza deneyimi ile online alışveriş deneyiminin alışveriş motivasyonları birbirlerinden farklı ama aynı zamanda birbirlerini besliyorlar da. Örneğin; bir müşterimiz mağazada test ettiği ama o an karar veremediği bir ürünü daha sonra e-Ticaret sitesinden alabiliyor. Böylelikle e-Ticarete özel kampanya fiyatlarından da yararlanıyor. Bu gibi avantajları sayesinde dijital dönüşüm müşteri deneyimini mükemmelleştiriyor.
e-Ticaret kanalında nasıl bir büyüme kaydedildi?
2017 yılında online alışveriş platformumuzu açtık ve 3 yıldır müşterilerimizden büyük ilgi görüyoruz. Online kanalımızı yalnızca buraya özel geliştirdiğimiz kampanyalar ve fırsatlarla düzenli olarak besliyoruz. Online satış operasyonumuz ilk yılından itibaren hızla büyüdü 2019 yılında bir önceki yıla oranla %200’ün üzerinde bir büyüme gerçekleştirdik. 2020’de de hedefimiz %100 büyümeye ulaşmak.
11.11 ya da Black Friday gibi özel günlerin e-Ticarete ve fiziksel mağazacılığa yansıması ne şekilde oluyor?
İşin doğası gereği online’da offline’dan daha farklı bir yol izlemeniz gerekiyor. Mağazalardaki kampanyaları online’a aynen taşıyoruz ve buna ek olarak sadece online’a özel birçok fırsat ve kampanya da sunuyoruz. Online’da performans daha hızlı takip edildiği için burada daha çok ve daha detaylı kampanyalar düzenleyebiliyoruz.
Özel günler bizim için oldukça önemli. Özel günden 5-6 ay öncesinde hazırlıklarına başlıyoruz. Özellikle stok ve tedarik süreçlerinde tedarikçilerimizle birlikte kapsamlı çalışmalar sonucunda özel gün kurgularımızı müşterilerimizin deneyimine sunuyoruz. 2019 Nisan ayında yaptığımız 4.4 kampanyamızla eTicaret Nisan ayı satışımızın %50’sini bir günde gerçekleştirdik.
Tüm kategorilerde online’a özel ürünlerimiz bulunuyor. Hatta bazı kategorilerimiz online kanalda, mağazalarımızdan daha geniş ürün gamına sahip. Müşterilerimize benzersiz bir online alışveriş deneyimi yaşatmaya devam etmek için önümüzdeki dönemde de eTicaret alanında farklı projelere imza atacağız.
Gelişen teknoloji fiziksel olarak alışverişi nasıl etkiliyor? Mağazalar dijital dönüşüme nasıl entegre oluyor?
Teknolojik gelişmeleri yalnızca online kanalda değil mağazalarda da değerlendiriyoruz. Müşteri deneyiminin tartışmasız bizler için en önemli olduğu kanallarımızın başında ise mağazalarımız geliyor. “G8 yani Jenerasyon 8’’ mağaza konsepti ile müşterilerimizin mağazalarımıza attıkları ilk adımdan itibaren ürünleri deneyimleyebildikleri ve aynı zamanda dijital bir sistemle yönlendirildikleri bir deneyim sunuyoruz. Önümüzdeki yıllarda mağaza içinde QR kod kullanımı artacak, self chekout gibi yeni uygulamalar müşterilerimizle buluşacak ve mobil uygulamamız üzerinden mağaza içerisinde çeşitli kampanyalara yönlendirmeler olacak.
