İçişleri Bakanlığının başlattığı “Yolcu memnuniyeti ölçme ve değerlendirmeye yönelik anket çalışması” kapsamında İstanbul Havalimanı’na konulan 20 cihaz yolcuların hizmetine sunuldu.
Emniyet Genel Müdürlüğü (EGM) Göçmen Kaçakçılığı ile Mücadele ve Hudut Kapıları Daire Başkan Yardımcısı Ali Osman Anılır, basın mensuplarına yaptığı açıklamada, ilk etapta Türkiye’de yolcu yoğunluğu yüksek olan 10 havalimanında bu uygulamanın başladığını söyledi.
Anılır, İçişleri Bakanı Süleyman Soylu ile İstanbul İl Emniyet Müdürü Mustafa Çalışkan’ın talimatlarıyla söz konusu anket çalışmasına başladıklarını, iki aylık dönemden sonra bu uygulamayı yolcuların kullanımına sunduklarını ifade ederek, “Pasaport kontrol memurlarımızın genel davranışlarını değerlendirmek, hizmet kalitemizi artırmak amacıyla bu çalışmayı yaptık. Bizim araştırmamıza göre, yurt dışında başka havalimanlarında olmayan bir uygulama olarak bunu değerlendirdik.” diye konuştu.
Türkiye genelinde 69 cihazla bugüne kadar 23 bin yolcunun memnuniyetinin ölçüldüğünü anımsatan Anılır, yolcuların yüzde 80’inin verilen hizmetten memnun olduğunu bildirdiğini kaydetti.
Ali Osman Anılır, hizmetlerden memnun olmayan yüzde 20 oranındaki yolcuları çok önemsediklerini belirterek, şöyle devam etti:
“Burada pasaport personelimizin tutum ve davranışı, yolcuları karşılaması, güler yüzlü olması, ayrıca pasaport kontrollerinin de 15-20 saniye gibi sürelerde tamamlanması bizim için önemli. Çünkü uçaktan gelen ya da uçağa binerek yurt dışına çıkacak insanların işlemlerini bir an önce yapması, ülkemizden memnun ayrılması ya da ülkemize gelirken ilk karşılaştığı devlet görevlisi tarafından olumlu karşılanması bizim için esas. Bu ülke imajımız için de çok önemli ve imajımıza değer katacaktır. Ülkemize gelen bir turistin ilk karşılaştığı devlet görevlisi pasaport kontuarlarında görev yapan polis memuru arkadaşlarımızdır. Çıkış da aynı şekilde, en son da yine pasaportta görevli memur arkadaşlarımızla karşılaşıyorlar. Bu arkadaşlarımızın tutum ve davranışları gerçekten bizim için ve ülke imajı açısından çok önemli.”
Bu uygulamanın genişlemesini istediklerini dile getiren Anılır, “İstanbul Havalimanı’nda, geliş ve gidişte toplam 20 tane bu cihazdan var. Tamamen gönüllülük esasına göre ve çok kısa sürede anket dolduruluyor.” dedi.
“VERİLERİ ÇOK ÖNEMSİYORUZ”
EGM Göçmen Kaçakçılığı ile Mücadele ve Hudut Kapıları Şube Müdürü Seçil Çolak ise ankete katılanların kullanacağı cihazların işleyişini basın mensuplarına anlattı.
Çolak, anketteki soruların Türkçe, Almanca, Arapça, İngilizce, Fransızca ve Rusça olmak üzere 6 dilde cevaplandırıldığını, yolcu profiline göre en çok kullanılan dillerin seçildiğini belirtti.
Yolcuların ekranda istediği dili seçebildiğini, sonraki aşamada pasaport kontrol noktasıyla ilgili hizmetlerin değerlendirildiğini kaydeden Çolak, “Örneğin buradaki ilk soru ‘Pasaport polisinin tutum ve davranışlarından memnun kaldınız mı?’ şeklinde. Burada ‘memnun kalmadım, orta seviyede memnun kaldım, memnun kaldım’ şeklindeki şıklara yolcular derecelere göre puan verebiliyorlar.” bilgisini verdi.
Çolak, anketin kısa sürede tamamlanabildiğini, pasaport kontrolünün süresine dair verileri çok önemsediklerini sözlerine ekledi.
“MEMNUNUZ”
Anket çalışmasına katılarak pasaport hizmetleri hakkında oy veren yolculardan Nesrin Üşenmez, eşiyle birlikte Almanya’ya gitmek üzere havalimanına geldiğini söyledi.
İstanbul Havalimanı’nı çok beğendiğini, çok fazla beklemeden işlemlerin tamamlandığını ifade eden Üşenmez, “Bu ankette koyu yeşil şıkkı işaretledim. Yani her şey güzeldi ve mutlu olduk. Tercihimizi de güzel olarak ifade ettik.” dedi.
Çetin Üşenmez ise senede bir kez Türkiye’ye geldiklerini, her ülkeye göre farklılaşan hizmetler olduğunu ifade ederek, “Havalimanı süper. Çok büyük, sanıyorum şimdilik sakin. Pasaport hizmetlerinde de çok memnunuz.” şeklinde konuştu.
ALTI DİLDE HİZMET VERİYOR
Proje ile yolcular tarafından pasaport kontrol memurlarının davranış ve tutumlarının ölçülmesi, verilen hizmet kalitesinin değerlendirilmesi, memnuniyet oranlarını bildirmeleri, böylece beklentilerin doğru tespit edilerek, eksik yönlerin tamamlanması amaçlanıyor.
Yolcu memnuniyetinin en üst seviyeye taşınması ve yüksek standartta hizmet sunulması hedeflenen proje kapsamında, ülkedeki en yoğun 10 hava hudut kapısında pasaport kontrol noktalarının bulunduğu alanlara 69 “kiosk anket cihazı” konuldu.
Almanca, Arapça, Fransızca, İngilizce, Rusça ve Türkçe dillerinde seçenekleri olan proje ile pasaport polisinin tutum ile davranışı ve işlem süresinden memnuniyet ölçülerek, hizmetten memnuniyet durumu ile memnuniyetsizlik nedenleri belirlenebiliyor.
Proje ile elde edilen veriler havalimanlarındaki hizmetlerin kapsamı konusundaki çalışmalarda göz önüne alınabilecek.