Her yıl Forrester Consulting tarafından yürütülen araştırmanın bu yılki konusu “Kurumsal Çeviklik ve Dijital Dönüşüme Giden Akıllı Yollar” Avrupa, Orta Doğu ve Afrika’da; bankacılık, finansal hizmetler, perakende, e-ticaret ve telekomünikasyon sektörlerinden, 1000’den fazla üst düzey karar vericinin katıldığı araştırmada, yapay zekâ ve yeni teknolojinin, başarının kritik anahtarları olduğu belirtiliyor.
Araştırma; Türkiye’deki firmaların yarısından fazlasının (%64), önümüzdeki 12 ay içinde, salgın öncesinde sahip oldukları gelir ve kâra tekrar dönmeyi beklediklerini ortaya koyuyor. %80’den fazlası 18 ay içinde pazardaki pozisyonlarını geri kazanmayı hedefliyor. Ancak bu iyimserliğe rağmen, karar vericilerin üçte birinden fazlası (%34), şu anda finansal olarak risk altındaki müşterileri belirlemek için mücadele ettiklerini kabul ediyorlar.
Artık çevrimiçi müşteri deneyimi hepimiz için öncelik
Bugüne kadar gerçekleştirilen yatırımlara rağmen, karar vericilerin çoğu, çevrimiçi müşterilerle etkileşim becerilerinin yeterince gelişmediğini ve artan tüketici beklentilerine ayak uyduramadıklarını kabul ediyor. Çoğunluk (%85), iyileştirilmiş müşteri deneyimini öncelik haline getireceğini belirtiyor.
Raporda dikkat çeken bir başka konu ise ticari fonksiyonlardaki otomasyon eksikliği. Bu sorun ürünün üretiminden nakliyesine, satışından paketlenmesine kadar ticaretin her aşamasında görülüyor. Pandemi döneminde Türkiye’deki işletmelerin yaklaşık dörtte biri (%25) bu eksik nedeniyle ciddi sorunlar yaşıyor. Araştırmada artık pandemi öncesi iş modellerine geri dönüşün olmayacağı da belirtiliyor.
Experian Türkiye Genel Müdürü Samile Mümin yaptığı açıklamada, pandeminin küresel ekonomi üzerindeki derin etkileriyle birlikte, birçok karar vericinin işletmelerinin geleceğini yönetmek için farklı şekillerde harekete geçme ihtiyacında olduğunu, artık eski iş yapış modellerine geri dönüşün mümkün olmadığını belirtti ve sözlerine şu şekilde devam etti:
“Covid-19 krizinin dijitalleşmeyi önemli ölçüde hızlandırdığı bir gerçek. Araştırmalar, pandemi döneminde dijital kanalları ilk kez kullanan işletmelerinin büyük çoğunluğunun işler normale döndüğünde de bu kanalları kullanmaya devam edeceklerini gösteriyor. Karar vericilerin yaklaşık dörtte üçü (%70) için, dijitalleştirme stratejilerinin hızlandırılması ve çevrimiçi kanalların iyileştirilerek yaygınlaştırılması yüksek öncelik arz ediyor. Diğer taraftan; gelinen noktada, kurumların iç ve dış ortamdaki değişikliklere kendi stratejilerine paralel olarak hızlı bir şekilde yanıt vermeleri her zamankinden fazla önem taşıyor. Bu noktada makine öğrenmesi yöntemleri, sık ve çabuk değişen koşullara hızlı adaptasyon, doğru müşteri profillemesi ve isabetli aksiyon belirleme anlamında-, elimizdeki en güçlü araç olarak ön plana çıkıyor.
Sonuç olarak, kurumların yapay zekâ ve makine öğrenmesi alanında yapacakları yatırımlar, pandemi döneminin olumsuz etkilerinden sıyrılarak yeniden ivme yakalamalarında, önemli bir ayrıştırıcı faktör haline gelecektir. Türkiye’deki her beş kurumdan dördünün(% 80), müşteri içgörüsü ve analitik alanındaki yatırımlarını arttırarak devam ettirdiğini aktarması da bunun somut kanıtıdır.”