Pandemi süresince internet kullanım oranı nasıl arttı? Hangi gün ve saatler sıçrama yaşadınız?
Pandemi sürecinde TurkNet kullanıcılarının internet kullanımında ortalama %30-40 oranlarında artış gözlemledik. İstanbul’da kullanım %35-40, diğer illerde ise %30-35 arttı.
Artan trafiğin peak zamanlarında kaynaklara göre artış oranlarının şu şekilde gerçekleştiğini gördük:
- Netflix %60
- Youtube %33-35
- Facebook %30-40
- CDN’ler (genel) %40-45 (content delivery networks)
İnternet trafiğinin bu kadar artması, özellikle video başta olmak üzere, ağırlıklı olarak içerik tüketiminden kaynaklıydı. Bu süreçte Netflix kullanımının çok arttığını ve diğer sosyal medya ve bağlı platformların ise Netflix kadar trafik artışı göstermediğini gördük.
Bayram sonrası yasakların kalkmasına bağlı olarak insanların şehirdışına çıkması, evde kalma sürelerinde azalma gibi konular nedeni ile trafiğimizde düşüş yaşandı.
Bu düşüşten Sosyal Medya (Facebook / Google ) normal kullanıma paralel olarak etkilenirken biz en büyük düşüşü Netflix’te gördük. Netflix normal düşüşe göre en az iki kat fazla düşerek pandemi öncesi tüketimine geriledi. Facebook ve içerik sağlayıcılar ise pandemi sonrası yükselişlerinden sadece %2-5 oranında gerileyerek seviyelerini korudular.
Pandemi öncesinde gün içerisinde trafik belirli bir seviyede seyrederken akşam 19:00 – 23:00 arasında düzenli bir artış ile 22:00 civarında peak trafiğe ulaşıyordu. Pandemi dönemi ile gün içerisindeki trafik ile akşam trafiği arasındaki makas oldukça daraldı, gündüz trafiği, pandemi döneminde yükselen akşam trafiğine çok yaklaştı.
Pandemide internete daha çok ihtiyaç duyuldu; siz bu dönemde servis götürmekte sıkıntı yaşadınız mı?
TurkNet olarak, ölçeklenebilir mimari ve tüm şebekemize yaptığımız yatırımların sayesinde şebekemizin neredeyse tamamına yakınında hızla upgrade’ler yaptık. Günlük bazda gözlemleyerek, zamanında ve etkin yönetimle hat kapasitelerimizi yüzde 50-60 oranında artırabildik ve şebekemizde müşterilerimizin yoğun internet erişim ihtiyaçlarını sorunsuz karşıladık. Bu dönemde, mühendislik ekiplerimiz ve saha ekiplerimiz de geceli gündüzlü yoğun operasyonlarla kapasite artırım talepleri için çalıştı. Bu sayede evden çalışma, e-okul uygulamaları ve artan oyun ve video izleme taleplerini karşılamakta zorlanmadık.
Sınırsız, kotasız ve yüksek hızla fark yaratma vizyonumuz doğrultusunda oyun, video, e-ticaret ve haber sitelerine erişim sağlayan servis sağlayıcılarıyla da doğrudan bağlantımız var. Örneğin EBA’nın internet video altyapısını sağlayan sunucularla doğrudan bağlıyız. Ayrıca 11 şehirde kendi fiber omurgamız olması sebebiyle yüksek kapasitelere sahibiz. Diğer operatörlerden kapasite aldığımız yerlerde, etkin ve proaktif işbirlikleriyle ölçeklenebilir, kısa süreler içinde artırılabilir yapılarımız bu dönemde servis kalitemizi sürdürmekte bizi destekledi.
Bu dönemde abone sayınızı ne kadar artırdınız?
Pandemi döneminde 50.000’e yakın yeni abone kazanarak %14 büyüdük. Yüksek hızlı interneti taahhütsüz sağladığımız dijital iş modelimiz yeni abonelerimizin bu dönemde bizi tercih etmesinin en önemli sebepleri. Dönemde abone büyüme hızımız da 2 kat arttı.
Son olarak fiyat güncellemesi yaptınız; bu değişikliğe neden gitmek zorunda kaldınız?
Evet, yaptık. Bunun bir sebebi enflasyon oranındaki artışın maliyetlerimizi artırması. Ayrıca bizim toptan seviyede aldığımız hizmetlerin yeni yıldaki tarife değişikliği, kur artışından kaynaklı yatırım maliyetlerimizdeki artış ve hizmet aldığımız diğer firmalardaki fiyat artışları da diğer sebepleri.
Biz yılda bir kez fiyat artışı yapıyoruz. Normal şartlarda bu fiyat artışının çok daha erken olması gerekiyordu. Ancak yaşadığımız pandemi döneminin etkilerinden dolayı kullanıcıları zor durumda bırakmamak için mümkün olduğu kadar erteledik.
Kullanıcılar, herhangi bir teknik sıkıntı olduğunda doğrudan karşılarında muhattap bulabiliyorlar mı? Yoksa Twitter üzerinden mi sadece yanıt veriyorsunuz?
Süreçler TurkNet’te diğer konularda olduğu gibi bu konuda da farklı işliyor. Destek sürecini online yürütüyoruz biliyorsunuz. Bu şekilde destek talepleri konunun uzmanına daha hızlı bir şekilde ulaşmış oluyor. Kullanıcılar Online İşlem Merkezi üzerinden iletişime geçiyor bizimle. Twitter Destek hesabımız üzerinden de kullanıcılarımızı talepleriyle ilgili yönlendirmede bulunuyoruz.
Ancak özellikle bu dönemde müşteri destek hizmetlerimizin artırılması için planlamaları yaptık ve uygulamaya koyduk.
Biz TurkNet’in her zaman ezberleri bozan bir servis sağlayıcı olduğunu söylüyoruz. Bunu da Türkiye’de ilk defa taahhütsüz hizmet vererek, herkesten önce AKN’yi kaldırarak, bayilik sistemini kaldırıp dijitalleşmeyi getirerek ve en önemlisi geçtiğimiz yıl Türkiye’nin en hızlı servis sağlayıcısı olarak göstermiş olduk. Yeni hedefimiz, Türkiye’nin kullanıcılarına en iyi hizmet veren servis sağlayıcısı olmak. Bu yıl bu konuya yatırım yapıyoruz ve kısa sürede bunu da başaracağımıza inanıyoruz.
Pandemi süresince karşılaştığınız en büyük zorluk neydi?
Pandemi ihtimali tüm dünyada şirketlerin yönettiği risk faktörleri listesinin en altında yer alıyordu bilindiği gibi. Talep ve kapasite artışı ihtimallerini göz önüne aldığımız planlarımız olmasına karşın, Pandemi sürecinin getirdiği sokağa çıkma yasakları ve çalışmalarımızı sahada sürdürmek için gerekli düzenlemelerin belirsizliği taleplere hızlı dönüş yaparken bizi zorladı.
Ekiplerimiz kurulum için müşretilerimizin evlerine gitmek zorunda biliyorsunuz. Sürecin başında ön görüyle tüm ekiplerimizi eğitip, gerekli malzemeleri sağlamamıza rağmen müşterilerimizin evlerinde kuruluma gittiğimizde hastalık bulaşması riskine duyarlılıklarına şahit olduk. Bu sebeple randevu alırken ve evlerde çalışırken çok özenli davrandık. Bir yandan artan talebi karşılamak için var güçle çalışırken bir yandan da işlerimizi pandeminin gerektirdiği şekilde yürütmek ekiplerimizi çok zorladı. Hizmet ulaştırma bilinciyle özveriyle çalışan tüm saha personelimize çok teşekkür etmek isterim.
Bu süreçte evden çalışmaya başlayan, çocukları okula devam eden müşterilerimizin de haliyle çok daha fazla destek ihtiyacı oldu. Bu dönemde hem müşterimizin evdeki wi-fi ile yaşadığı problemler gibi normalde çok karşılaşmadığımız problemlere çare bulmak hem de destek personelimizin sayısını hızla artırmak durumundaydık. Tüm bunlar online ortamda yürüdü. İşe alım, mülakatlar, eğitimler… İnanılmaz bir süreç ve deneyimdi. Halihazırda şirketimizin yerel lokasyonunda hiç çalışmamış ama aktif olarak hizmet veren destek operasyonu var. Bu da bize dijitalleşmenin önemini gösteriyor.
Gelecek yılki hedefleriniz neler?
Daha önce de söylediğim gibi hedefimiz Türkiye’nin kullanıcılarına en iyi hizmet veren servis sağlayıcısı olmak. Müşterilerimize özgür iletişimi sunmak için bugüne kadar taahhütü, AKN’yi ve kotayı kaldırarak ezber bozduk. Dijital ortamda her türlü işlem yapılmasına imkan verdik. Düzenlemelerin izin verdiği ölçüde, abonelik ve iptal işlemleri en dijital olan işletmeciyiz.
Şimdi de müşterilerimize benzersiz kalitede ve tam dijital bir deneyim yaşatarak sektördeki hizmet kalitesini bir üst seviyeye taşıyacağız. Tabii ki gerek altyapı yatırımlarımız gerekse fiber hatlarımızla Gigabit hızında hizmeti herkes için erişilebilir kılacağız. Bu yolda tüm çalışmalarımızı da şeffaflık ilkemiz çerçevesinde yapmaya devam edeceğiz.
TurkNet, kotasız, taahhütsüz, dijital ve yüksek hız stratejisiyle interneti doya doya kullanan, oyun oynayan, çevrimiçi film-dizi izleyen, oturduğu yerden kalkmadan abonelik dahil her türlü işlem yapabilmek isteyenlerin tercih edebilecekleri bir operatör. Aynı ezberbozan, gigabit hızları makul ücretlere sağlayan yaklaşımımızı kurumlara, KOBİ’lere ve teknoparklardaki girişimci firmalara da sağlıyoruz.