Deloitte yaptığı açıklamada, dijital bireysel bankacılık kanallarının kapsamlı küresel değerlendirilmesinin yapıldığı “Dijital Bankacılık Olgunluğu 2020” araştırma sonuçlarını duyurdu.
Tüm dünyayı etkisi altına alan yeni tip koronavirüs salgını, bankacılık ve hızlı değişim gösteren dijital kanalların gelişimini de etkiledi. Dünya genelinde bankaların yüzde 60’ı şube çalışma saatlerini ya kısalttı ya da şubeleri tümüyle kapalı tutmayı tercih etti. Ancak hem kendilerine rekabet avantajı sağlamak hem de dijital dönüşümde öncü olmak isteyen bankalar, yüzde 34 hesap açma, yüzde 23 uzaktan tanımlama ve doğrulama, ve yüzde 18 temassız ödeme yöntemleri gibi tamamen dijital süreçlere entegre oldu veya yeni başka dijital yöntemler kullanmaya başladı. Bankacılık sektörünün dijital yetenekleri ve hazırlığı hakkındaki bu bulgular ve daha fazlası, dijital işlevler ve piyasa durumunun kapsamlı bir analizi olan Deloitte’un Dijital Bankacılık Olgunluğu Araştırması 2020’de yayınlandı.
Açıklamada görüşlerine yer verilen Deloitte Türkiye Ortağı ve Finansal Hizmetler Endüstrisi Lideri Yaman Polat araştırmaya ilişkin, “Dijital Bankacılık Olgunluğu araştırmamız, dünya genelinde dijital bankacılığın bugünkü olgunluk düzeyine ilişkin sunmuş olduğu görünümün yanında gelecekte de bankaların pazarda rekabetçi konumlarını korumak ve liderliğe oynamak için ağırlık vermeleri gereken noktaları işaret etmektedir.” ifadelerini kullandı.
Türkiye’nin de aralarında bulunduğu dijital şampiyonların öne çıkan yönlerinin özellikle “ilişkilerin geliştirilmesi” başlığında göstermiş oldukları başarılardan kaynaklandığını belirten Polat, şunları kaydetti:
“Artık bankalar ürün çeşitliliğini artırarak sadece birbirlerine rekabet avantajı sağlamak için değil, aynı zamanda müşterilerinin isteklerine en iyi cevap verecek uygulamalar ve çözümler ile bulundukları piyasalarda liderlik pozisyonu için yarışabilecektir. Dijital Bankacılık araştırmamız bize tüm dünyadaki bankaların gerek mobil gerek internet kanalları üzerinden açık bankacılığa hızlı bir şekilde adım attığını net bir şekilde göstermektedir. Türk bankaları araştırma sonucunda dijital şampiyonlar arasında yer almış olsa da, açık bankacılık konusunda alınması gereken aksiyonlar olduğunu da gözlemliyoruz. Halihazırda içinde bulunduğumuz pandemi süreci gibi zorlayıcı ve beklenmedik bir anda ortaya çıkabilecek koşullara da hızlı bir biçimde adapte olabilmek bankaların müşterileri karşısında konumlandırılmaları için her zaman belirleyici olacaktır. Bu çalışma kapsamındaki tüm ülke verileri ve karşılaştırmalar şüphesiz ki bankaların dijital stratejilerini geleceğe hazırlamasına yardımcı olacaktır.”
Türkiye altı başlıktan beşinde lider
Türkiye’den aktif büyüklüğüne göre ilk 8 bankanın 1.108 fonksiyon incelenerek kullanıcı deneyimi perspektifinden değerlendirildiği 6 ana başlığı kapsayan araştırmada, Türkiye’nin ülke performansı son derece yüksek çıktı. Genel bakış ve bilgilendirme içeriğine ulaşılan “bilgi toplama”, müşterilerin bir ürün ya da hizmet etrafında geçirdiği tüm deneyimleri kapsayan “kullanıcı katılımı”, hesabın yönetildiği ve transfer hizmetlerini içeren “günlük bankacılık”, krediler, tasarruflar ve sigorta gibi ek ürün ve hizmetlerin dahil olduğu “ilişkilerin geliştirilmesi” ve son olarak da “hesap kapatma” başlıklarında Türkiye, toplam 6 başlıktan 5’inde lider olarak ilk sırada yer aldı. Türkiye, mobil ve internet bankacılığı fonksiyonlarında sunmuş olduğu hizmetlerin çeşitliliği, ulaşılabilirliği ve elde etmiş olduğu skor ile önceki araştırmada (Dijital Bankacılık Olgunluğu 2018) da olduğu gibi dijital şampiyonlar arasında yer almayı başardı.
Dijital şampiyonların belirlenmesi
Deloitte’un dijital olgunluk değerlendirmesi üç bileşene dayanıyor, fonksiyon karşılaştırması, müşteri ihtiyaçları araştırması ve kullanıcı deneyimi (UX) çalışması. Araştırmaya dahil olan 39 ülkede 180’den fazla kişiden oluşan “gizli müşteri” ekibi, seçilen bankalarda vadesiz mevduat hesapları açarak her bankanın internet ve mobil bankacılık kanallarını toplamda 1.108 fonksiyonu inceleyerek değerlendirdi. Buna paralel olarak 4 bin 900 müşteriye ihtiyaçlarını ve tercih ettikleri kanalları (şube, internet, mobil) daha iyi anlamak için anket yapıldı. Bunlar, Kullanıcı Deneyimi Anketi (UEQ) ve bir bankayla müşteri ilişkisinin tüm aşamalarını kapsayan, 10 müşteri faaliyet alanını yansıtan 19 Kullanıcı Deneyimi (UX) senaryosu ile desteklendi.
Bu metodolojiyle, gerçek dijital şampiyonlar, akıllı takipçilerden, benimseyenlerden ve dijital geç gelenlerden ayrıştı. Küresel olarak bankaların ilk yüzde 10’unda yer alan dijital şampiyonlar, müşterileri için çok çeşitli dijital fonksiyonlar ve işlevsel kullanıcı deneyimi sunan bankalar oldu. Bu bankalar, lider pazar uygulamalarına sahip ve sektör için temel dijital trendleri belirleyen bankalar olarak tanımlandı.
Yapılan araştırmaya Kuzey Amerika’dan Kanada ve Meksika, Güney Amerika’dan Arjantin, Şili, Kolombiya, Peru ve Uruguay, Avrupa’dan Türkiye’nin yanı sıra Belçika, Bulgaristan, Hırvatistan, Çek Cumhuriyeti, Fransa, Almanya, Yunanistan, Macaristan, İrlanda, İtalya, Lüksemburg, Hollanda, Norveç, Polonya, Portekiz, Romanya, Rusya, Sırbistan, Slovakya, Slovenya, İspanya, İsveç, İsviçre ve Birleşik Krallık, Asya’dan Japonya, Kuveyt, Katar, Suudi Arabistan, Singapur ve Birleşik Arap Emirlikleri ile Avustralya olmak üzere 5 kıtadan ülkeler katıldı.
