Günümüz şartlarında rekabette öne çıkmak ve farklılaşmak isteyen işletmeler, müşteri deneyimine odaklanıyor. Özellikle genç nesil için iyi bir ürün ve hizmet deneyimi en önemli konuların başında geliyor. Bu yeni kitleyi mutlu etmek için çalışmalar yapan şirketler kusursuz müşteri deneyimi için kolları sıvadı. Bu tarz bir müşteri deneyimini sağlamanın yolu ise teknolojiyi etkin kullanmaktan geçiyor.
Türkiye’de NPS ölçümü yapan şirket sayısı hızla artıyor
Müşteri deneyimi yönetiminde son yıllarda NPS (Net Promoter Score) ölçümlemesi tercih ediliyor. Türkçe’ye Net Tavsiye Skoru olarak çevrilen bu ölçümleme metodu Dünyada Fortune 500 şirketlerinin çoğu tarafından kullanılıyor. Ülkemizde ise en yüksek ciroya sahip 500 şirketten 275’inin NPS ölçümü yaptığı görülüyor. Yapılan birçok araştırmada NPS sonucu ile gelir arasında güçlü bir korelasyon olduğu sonucu ortaya çıkıyor.
NPS kimin tarafından geliştirildi?
Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS, ilk kez 2003 yılında Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makale ile konuşulmaya başlandı. NPS hesaplaması, tek bir nihai soru ile müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesine olanak sunuyor.
Wiseback Kurucu ortağı Hasan Genç
Nasıl hesaplanıyor?
NPS ölçümlemesinde markalar müşterilerine tek bir kilit soru soruyor; ¨Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?¨ Sorunun cevabı olarak ise 0–10 arasında bir puan verilmesini isteniyor. 9–10 verenler sizi destekçiler, 7–8’ler pasif grup, 0–6 verenler ise kötüleyen grup olarak ayrılıyor.
Hesaplamada bu üç gruptan pasifler dikkate alınmıyor. Diğer iki grup (+) ve (-) olarak oranlanıp –100 ile +100 arasında % bir skor ortaya çıkıyor. Bu skor işletmenin NPS yani tavsiye puanını temsil ediyor.
Şirketler, NPS ölçümüne güveniyor
Müşteri deneyimi yönetimi çözümü Wiseback’in Kurucu ortağı Hasan Genç, Türkiye’deki müşteri deneyimi yaklaşımı ve öne çıkan müşteri deneyimi trendleri hakkında açıklamalarda bulundu; “Ülkemizdeki işletmelerin müşteri deneyimi yönetimini şikayet yönetimi olarak gören yaklaşımdan uzaklaşmaya başladıklarını ve müşteri deneyimine artık daha fazla önem verdiklerini görüyoruz. Müşteri varsa müşteri deneyimi de vardır. Olumlu, olumsuz tüm müşteri deneyimlerinin ölçümlenmesi ve değerlendirilmesi gerekiyor.
Gelişen teknoloji işletmelere yeni fırsatlar sunuyor. Müşteri deneyimini yönetmek isteyen işletmeler dijital varlıklarını deneyim odaklı geliştirerek rekabette öne çıkma eğiliminde. 2000’li yıllarda ortaya çıkan ve tek bir soru ile müşterilerinizin sizi değerlendirmesine imkan sunan NPS (Net Promoter Score) ülkemizde de yaygınlaşıyor. Tavsiye skoru olarak da adlandırılan NPS, uluslararası bir standart olarak kabul ediliyor. Fortune 500 şirketlerinin neredeyse tamamı NPS ölçümü yapıyor. Şirketlerin gelirleri ve Net tavsiye skorları arasında kuvvetli bir korelasyon var. Bir şirketin NPS’indeki 12 puanlık bir artışın gelirlerini iki katına kadar artırdığı görülüyor. Yaptığımız araştırmada ülkemizin en büyük ciroya sahip 500 şirketinin yüzde 55’inin NPS ölçümü yaptığı görülüyor. Bize de işletmelerden en çok NPS ölçümü için talep geliyor. Wiseback olarak sms, web, kiosk, e-posta, kare kod gibi farklı kanallar üzerinden anlık NPS ölçümüne imkan sunuyoruz.”
